ГК Novaroll, один из российских производителей упаковочных материалов, внедрила ITSM/ESM-решение «1С:Itilium» от ??Деснола» и фирмы «1С». Система позволила централизовать управление ИТ-сервисами в распределенной команде из 80 специалистов, настроить каталог услуг и ввести контроль SLA, а также получать прозрачную аналитику по обращениям и загрузке персонала. В результате компания перешла от разрозненного учета заявок к единому управлению инцидентами, изменениями и конфигурационными единицами, а также обеспечила руководство объективными данными для принятия управленческих решений. Об этом CNews сообщили представители «Деснола».
От базовой регистрации к комплексному управлению
Разветвленная региональная сеть и гибридный формат работы ИТ-службы Novaroll сформировали уникальную ИТ-экосистему. Сегодня специалисты обеспечивают непрерывность сервисов, находясь непосредственно на производственных площадках, в региональных офисах и на удаленной работе.
До внедрения комплексного ITSM/ESM-решения «1С:Itilium» автоматизация сервисных процессов компании осуществлялась на базе устаревшего веб-продукта с минимальной функциональностью, которая была ограничена регистрацией обращений, ведением переписки и назначением ответственных лиц. Данное программное обеспечение не поддерживало возможность формирования единого каталога услуг и интеграции нормативов соглашения об уровне услуг (SLA), а также обладало недостаточным инструментарием для выгрузки аналитической отчетности. Кроме того, сведения об изменениях и активах аккумулировались в изолированных источниках и не были взаимосвязаны. Отсутствие сквозной интеграции данных исключало возможность объективного мониторинга утилизации трудовых ресурсов и своевременного обнаружения системных сбоев в ИТ-инфраструктуре.
В начале 2025 г. перед департаментом информационных технологий компании Novaroll была поставлена задача по переходу на современную систему управления ИТ-услугами. В число ключевых требований к программному продукту вошли: формирование каталога услуг, управление изменениями, контроль соблюдения соглашений об уровне сервиса (SLA), ведение детальной отчетности по загрузке ИТ-подразделения и учет активов. Дополнительными критериями выбора стали экономически обоснованная стоимость владения системой и возможность ее адаптации под специфику бизнеса силами штатных разработчиков 1С. По результатам комплексного анализа отечественного рынка ITSM-систем компания остановила выбор на совместном решении «Деснола» и фирмы «1С». На принятие итогового решения также повлиял успешный практический опыт руководителя ИТ-службы по внедрению и эксплуатации системы «Итилиум» (прототипа выбранной платформы) на предыдущем месте работы.
Реализация проекта заняла около трех месяцев, и в июне 2025 г. новая ITSM-система была успешно введена в промышленную эксплуатацию. Процесс развертывания платформы осуществлялся в формате экспресс-внедрения при поддержке разработчика и интегратора «Деснола». Специалисты вендора обеспечили оперативную настройку программного решения, а также провели комплексное обучение сотрудников.
Как в ГК Novaroll создали единый сервисный контур для распределенной команды
Сегодня структура ИТ-поддержки ГК Novaroll выстроена по классической двухуровневой модели. Первая линия из пяти человек обрабатывает первичные обращения, поступившие через корпоративный портал на базе «Битрикс24», по телефону или электронной почте. Специалисты фиксируют заявки в «1С:Itilium», самостоятельно закрывают типовые вопросы или передают сложные задачи на вторую линию, где семь экспертов занимаются консультациями и управлением изменениями. Все обращения стекаются в единую систему, что исключает потерю заявок и обеспечивает прозрачность процессов. Также в «1С:Itilium» реализована интеграция с кадровыми подсистемами, что автоматизирует создание заявок на доступ, организацию и техническую поддержку рабочих мест, значительно ускоряя процессы приема и адаптации новый сотрудников.
Таким образом, ITSM/ESM-решение «1С:Itilium» объединило географически распределенные ИТ-команды и позволило закрывать различные типы заявок — от локальных инцидентов и организации рабочих мест до запросов на изменения. Система обеспечила прозрачность загрузки персонала: теперь можно отслеживать динамику открытых и закрытых обращений, контролировать соблюдение SLA, а также видеть связь между инцидентами и конкретными конфигурационными единицами — информационными системами, компьютерами и серверами. Это позволило выявлять системные проблемы и принимать обоснованные управленческие решения, например, по расширению штата ИТ-департамента или затратам на обучение пользователей.
Планы развития
ГК Novaroll продолжает масштабирование и модернизацию текущей системы. Первоочередной задачей является переход на веб-портал «1С:Itilium» для повышения удобства взаимодействия пользователей и ИТ-специалистов с заявками. Кроме того, планируется развитие контура управления изменениями. Интеграция проектной деятельности и ИТ-поддержки в рамках единой платформы упростит планирование ресурсов и учет сквозной загрузки персонала.
В рамках автоматизации процессов ведется внедрение технологий машинного обучения для классификации и маршрутизации обращений. Пилотные испытания подтвердили высокую точность обработки текстовых запросов. После завершения этапа настройки распознавания скриншотов пользователей в заявках решение будет выведено в промышленную эксплуатацию.
«До проекта нам не хватало целостности процессов: данные об изменениях и активах существовали отдельно от обращений, а контроль SLA был затруднен. «1С:Itilium» связал все в единую экосистему и дал нам необходимую аналитику. Теперь компания отслеживает динамику количества обращений. Если на конец недели растет число открытых заявок без общего роста их поступления, это сигнал о сбое в процессах. Дальнейший анализ ведется в разрезе услуг и команд — это позволяет выявлять проблемные зоны и оперативно принимать меры. Важнейшим результатом стал и объективный учет трудозатрат: детальная картина фактической загрузки сотрудников стала надежным фундаментом для развития ИТ-службы и защиты кадровых бюджетов», — сказал Сергей Плесковацков, руководитель ИТ-службы ГК Novaroll.
Поделиться
