Пыль в глазах осядет
Мировая отрасль колл-центров очень скоро придет к тому, с чего начинала – к найму большого количества операторов. Сейчас она избавляется от них и заменяет их искусственным интеллектом, потому что так дешевле, но всего через четыре года ситуация радикально изменится.
Как пишет The Register со ссылкой на аналитику исследовательской компании Gartner, к 2030 г. затраты колл-центров суммарно превысят размеры расходов на полностью укомплектованный штат операторов. Да, нейросетям не нужна зарплата, они не болеют, не уходят в отпуск или в декрет и не увольняются, но с каждым разом они становятся все дороже.
По прогнозам Gartner, к 2030 г. стоимость решения проблемы всего одного клиента (232 руб. по курсу ЦБ на 13 февраля 2026 г.) с помощью генеративного ИИ в сфере обслуживания клиентов превысит $3. Это будет выше, чем стоимость услуг многих операторов-людей в сегменте B2C, нанятых за рубежом.
Подобная практика встречается довольно часто. На весь мир известны случаи найма американскими техногигантами индийских работников техподдержки.
Впрочем, есть и противоположные примеры. CNews освещал историю индийского колл-центра Duukan, который летом 2023 г. заменил 90% операторов искусственным интеллектом, к осени того же года уволил оставшийся персонал, после чего отчитался о моментально возросших доходах.
Что не так с нейросетями
Аналитики Gartner объяснили рост стоимости решения проблем при помощи ИИ в первую очередь увеличением затрат на центры обработки данных. Также они упомянули переход компаний-поставщиков решений в области искусственного интеллекта от субсидируемого роста к прибыльности.
Иными словами, сейчас многие ИИ-компании на фоне бума нейросетей вкладывают колоссальные ресурсы в свое развитие и зачастую работают с чистыми квартальными и годовыми убытками. Для примера, по прогнозам издания The Information, компания OpenAI, разработчик нейросети ChatGPT, может завершить календарный 2026 г. с чистым убытком в пределах $14 млрд. Это почти втрое выше прогнозируемых потерь компании по результатам 2025 г.
Отдельно в отчете Gartner упомянуты постоянно усложняющиеся сценарии использования нейросетей, что негативно сказывается на их стоимости для компаний, закупающих их услуги. Чем сложнее сценарий использования, тем больше токенов они потребляют. Кроме того, это приводит к найму большего числа ИИ-специалистов в штат, и не простых, а высококвалифицированных и, следовательно, дорогостоящих.
«Руководители служб поддержки клиентов полны решимости использовать ИИ для снижения затрат, но окупаемость этих инвестиций далеко не гарантирована, – заявил старший директор-аналитик в подразделении Gartner по обслуживанию и поддержке клиентов Патрик Куинлан (Patrick Quinlan). – Полная автоматизация будет непомерно дорогой для большинства организаций; вместо этого ведущие компании будут использовать ИИ для повышения вовлеченности клиентов, а не для сокращения затрат».
Закон на стороне людей, а не машин
Свою лепту в победу операторов колл-центров над нейросетями внесут и мировые законотворцы. По прогнозам Gartner, к 2028 г. изменения в законодательстве многих стран, касающиеся ИИ, упростят для клиентов колл-центров доступ к живым операторам.
«Регламенты, обязывающие обеспечить легкий доступ к операторам-людям, будут побуждать клиентов по умолчанию запрашивать общение с человеком, минуя агентов искусственного интеллекта, – считает Куинлан. – В результате организациям придется сохранить или даже повторно нанять операторов-людей, возможно, в большем количестве или с более высокой зарплатой, чем они платили раньше. Неспособность поддерживать надлежащий уровень штатного персонала может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку им придется долго ждать, чтобы поговорить с человеком».
При этом избыточно сложный алгоритм доступа к диалогу с живым оператором часто бьет по репутации как колл-центра, так и компании, заказывающей у него услуги. «Вы внедряете технологию, запускаете ее, и либо ваши пользователи обходят ее, чтобы связаться с живым оператором, либо им это не нравится, а это значит, что вы не улучшаете качество обслуживания клиентов. Ваши расходы растут, а проблема остается прежней, – сказал The Register Василий Триант (Vasili Triant), генеральный директор облачной платформы UJET.
Важно подчеркнуть, что UJET принимает непосредственное участие в цифровизации колл-центров. Она применяет автоматизацию и искусственный интеллект для повышения эффективности работы операторов колл-центров по решению проблем клиентов.
Дело не программах, а не в людях
Триант привел The Register пример одного из крупных клиентов UJET из сферы финансов. По его словам, эта компания успешно автоматизировала 80% работы своего колл-центра еще до начала волны массового внедрения ИИ. Они считают, что следующий этап повышения эффективности колл-центров будет достигнут исключительно за счет оптимизации программного обеспечения, используемого операторами для решения проблем клиентов, а не за счет сокращения числа сотрудников колл-центра.
Триант уточнил, как это связано. «Когда мы с вами звоним по какому-либо вопросу, у операторов, которые с нами общаются, слишком много инструментов, и это все усложняет, – сказал он The Register. – "Ой, подождите. Дайте мне перейти к этому экрану. Подождите. Он пытается загрузиться. Подождите, мое приложение работает медленно". Это та же история, которую мы все знаем. И если посмотреть на это, проблема в том, что им приходится иметь дело с большим количеством разных вещей, чтобы получить информацию, необходимую для решения вашей проблемы».
Поделиться
