К сожалению, далеко не все производители компьютерной техники уделяют достаточное внимание сервисным программам. Тем интереснее изучать решение крупных игроков рынка, к которым, безусловно, относится компания Dell. Помимо стандартных гарантийных обязательств, Dell в России предоставляет услуги по установке и внедрению систем, включая развертывание готовых сетей хранения данных, платформ виртуализации и решений для резервного копирования.
Базовая гарантия на аппаратное обеспечение дает возможность отремонтировать «железо». Однако этого недостаточно для полноценной эксплуатации программно-аппаратного комплекса. Для тех заказчиков, которым необходимо оперативно решать сложные проблемы, Dell предлагает уровень обслуживания ProSupport. Самые критичные системы могут сопровождаться по программе ProSupport Plus с прибытием специалиста в течение четырех часов после подачи заявки. Поддержка в рамках ProSupport Plus помогает предотвратить незапланированные простои и освободить ресурсы собственного ИТ-отдела – это достигается благодаря наличию выделенного менеджера, подготовке и реализации плана работ по регулярной проверке и обновлению системного ПО и индивидуальным рекомендациям по повышению отказоустойчивости.
Для каждого заказчика выделяется эксперт, который готов оперативно ответить на любой запрос. Для удобства работы клиентам предоставляются такие инструменты как SupportAssist – удобная система автоматизации взаимодействия со службой техподдержки, которая позволяет автоматически открыть заявку при возникновении поломки, а также передать данные телеметрии, чтобы инженер Dell смог сделать заключение о причине проблемы и связаться с заказчиком, уже имея готовый план действий по ее устранению. Еще один пример автоматизации и повышения эффективности поддержки — SupportAssist Intelligence Engine, программная система, которая обрабатывает информацию со всех устройств Dell и выдает готовые рекомендации по имеющимся потенциальным проблемам и обновлениям системного ПО в автоматическом режиме.
Расширенной поддержкой активно пользуются крупные компании. Вот, что рассказывает Антон Торкунов, ИТ-директор компании CineLab: «Наличие выделенного технического менеджера Dell дает нам существенные преимущества, а именно — возможность управлять технической поддержкой. Это означает, что у нас всегда есть выделенный ресурс, который постоянно анализирует эффективность работы технической поддержки и обеспечивает быстрое и качественное решение наших проблем в случае их возникновения».
В качестве дополнительного сервиса заказчик может получить специально сконфигурированные на фабрике системы Dell, прошедшие дополнительную адаптацию. В перечень этих услуг входит установка образа ПО, настройка BIOS, подготовка к инвентаризации, интегрирование дополнительных модулей и даже нанесение логотипов заказчика.
Перед поставкой системы заказчику инженеры Dell могут установить специфическое программное обеспечение и дополнительные аппаратные компоненты, создавая практически готовые к использованию решения. Такой подход экономит время ИТ-службе клиента на запуск систем в работу и уменьшает риски, связанные с поддержкой нестандартных конфигураций.
Фактически, заказав сервис CFI (конфигурирование на фабрике Dell), заказчик может просто включить в сеть новые ПК и сразу начать с ними работать. Для этого непосредственно в процессе производства устанавливается BIOS с настройками заказчика, загружается заранее подготовленный образ ОС с уже установленными программами. Системы маркируются инвентарными метками с дополнительной информацией (логотип заказчика, телефон и электронная почта техподдержки заказчика), с нумерацией, переданной заказчиком. В сторону заказчика уходит отчет об отгруженных с фабрики в его адрес системах, чтобы он обновил свою инвентарную базу, а также включил системы в корпоративный домен. В отчете напротив каждого инвентарного номера указывается модель оборудования, серийный номер, MAC-адрес и иная полезная информация.
Использование технологии установки готового образа ОС требует внесение в образ изменений при модификации аппаратной платформы. Зачастую, новая платформа еще не приобретена, но хотелось бы, чтобы она поставлялась с «правильным» образом. Для таких случаев Dell предоставляет своим клиентам бесплатное ПО Image Assist. С его помощью можно создавать и модифицировать образы операционных систем для всех коммерческих линеек клиентской техники Dell, даже если модель еще не приобретена. Таким образом, Dell дает возможность заказчику подготовить и предоставить в Dell образ ОС для загрузки на новые системы Dell, изготавливаемые для него на фабрике.
Кроме стандартных программ, Dell предлагает целый спектр дополнительных сервисов, например, прибытие специалиста в течение 4 часов после звонка или экстренная поддержка в критических ситуациях. Dell обеспечивает ремонт практически в любой точке страны: у компании 390 сервисных центров в 129 городах России. Помимо экстренного прибытия специалистов Dell предлагает дополнительные опции к гарантийному обслуживанию, включающие: выезд инженера для проведения диагностики оборудования на месте эксплуатации, сохранение заказчику неисправных жестких дисков при гарантийной замене, профилактическую проверку системного ПО и конфигураций.
Для пользовательской техники Dell можно расширить гарантийные обязательства. Например, срок гарантии на аккумуляторную батарею ноутбука или планшета легко увеличивается с одного года до трех лет. Для мобильных устройств предусмотрен сервис ComputraceOne: он защитит информацию при утере или краже ноутбука, кроме этого, сервисом можно воспользоваться для возвращения потерянного или украденного устройства. На серверы и СХД предлагается возможность расширить гарантию после покупки до семи лет, а на персональные компьютеры – сроком до пяти лет. Но и это не предел. Для коммутаторов корпоративных сетей Dell предоставляет «пожизненную гарантию», то есть неисправное оборудование заменяется до тех пор, пока оно эксплуатируется заказчиком. При этом такое обслуживание покрывает и блоки вентиляторов, и источники питания и даже трансиверы.
В настоящий момент действует специальная промо-программа, позволяющая сэкономить средства на продление гарантии на вычислительную технику Dell. Чтобы принять в ней участие, нужно отправить запрос на продление/улучшение гарантии через форму, размещенную по адресу marketing.dell.com/apos. Каждый заказчик, отправивший запрос, получит скидку в размере 10 % от прайс-листа на техническую поддержку Dell. Она учитывается как дополнительная при использовании стандартных скидок Dell на техническую поддержку.
Продуманные сервисные программы и гибкие условия гарантийного обслуживания делают компании более конкурентоспособными, особенно в условиях падающего рынка. Сегодня Dell предлагает одни из самых полных комплексных программ обслуживания при сравнительно невысокой стоимости сервисных контрактов. Это позволяет снизить риски, связанные с работоспособностью инфраструктуры, а также освободить ресурсы своего ИТ-отдела и быстрее вводить в эксплуатацию новые ИТ-системы с меньшими затратами.
Более подробно об услугах Dell можно узнать здесь.
Поделиться
