Ликбез: качаем права

В любом магазине, чем бы в нем ни торговали, на самом видном месте висят (во всяком случае, должны висеть) брошюрки с названиями: «Закон о защите прав потребителей», «Правила торговли», «Книга жалоб». К ним давно все привыкли, они висят потому, что «так надо», и их годами никто не трогает. И напрасно.

Многоликая армия потребителей

Считается, что защита прав потребителей у нас функционирует на уровне. Беда лишь в том, что когда такая защита становится нужна конкретному человеку, выясняется, что свои права он знает слабо, и совершенно не представляет, как их реализовывать. Магические слова: «А по закону о защите прав...» эффекта на продавцов не производят, равно как и демонстрация бурного темперамента. Так что прежде чем «качать права», неплохо их, для начала, узнать, чтобы в случае возникновения проблем подходить к обидчику-продавцу во всеоружии.
Основных документов, так или иначе касающихся защиты прав потребителей, несколько. Это Гражданский кодекс, регулирующий все правоотношения и сделки между физическими и юридическими лицами (в том числе и сделки купли-продажи).

Гражданский кодекс регулирует правоотношения между физическими и юридическими лицами

Это Кодекс об административных правонарушениях, в котором оговариваются меры ответственности за некоторые нарушения (часть из них может применяться и к недобросовестным продавцам). И, собственно, «Закон РФ о защите прав потребителей». Имеется также ряд дополнительных (разъясняющих и уточняющих) документов: постановления Правительства РФ, указы Президента РФ, нормативные документы местных администраций.

Кодексы — документы серьезные и довольно объемные. Они касаются слишком широкого круга вопросов, поэтому останавливаться на них подробно мы не будем (в целях экономии Вашего времени).

Зато «Закон РФ о защите прав потребителей» (далее «Закон») рассмотрим более детально, начав с основных определений.

Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Это означает что, во-первых, потребителем может быть только физическое лицо. Если товары или услуги приобретаются юридическим лицом, то к этому случаю применяются нормы общегражданского законодательства (Гражданский кодекс и другие законы). Во-вторых, потребитель — это не только человек, уже приобретший товар, но и тот, кто лишь собирается это сделать.

Кот Дарс не может быть признан потребителем. Но и его интересует юридическая литература

Иными словами, обратившись к продавцу с просьбой показать товар и рассказать о его свойствах, вы становитесь потребителем. Кроме того, закон считает потребителем не только гражданина, который приобретает или уже приобрел товар, но и того, кто непосредственно этим товаром пользуется. В-третьих, положения закона распространяются только на тех людей, которые покупают товар исключительно для личных нужд. Например, не будет потребителем гражданин, приобретающий товары для организаций и за их счет (если секретарша приобретает для офиса за корпоративные деньги кофеварку или чайник, процесс такой покупки регулируется, в частности, Гражданским Кодексом, а вовсе не Законом).

Продавец  — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Это означает, что продавцом может считаться только юридическое лицо или частный предприниматель (ПБОЮЛ), имеющие право на осуществление торговли как вида деятельности.

Продавец — не просто человек, а лицо, имеющее право на осуществление торговли

Если же вы покупаете личный подержанный холодильник у другого человека или тот же самый холодильник у какой-либо организации, не имеющей официального права заниматься торговлей — положения «Закона» в таких ситуациях не применимы. Подобные ситуации регулируются Гражданским кодексом, а Административный и Уголовный кодекс устанавливают ответственность за выявленные нарушения.

Определив основных субъектов рассматриваемых правоотношений, перейдем к основным понятиям «Закона».

Редакция Закона от 12 декабря 2007 года установила новое определение недостатка товара. В него добавилось уточнение, что при отсутствии или неполноте условий договора претензии по качеству могут быть выдвинуты на основе обычно предъявляемых требований.

Недостаток товара  — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Довольно запутанно, поэтому поясним. Помимо случаев неработоспособности товара (например, «не включается микроволновка» или «из кухонной вытяжки идет странный дым, который неприятно пахнет»), к недостаткам товара причисляется также и невозможность выполнения им заявленных функций.

Это распространяется на случаи, когда товар покупался по описанию, например, в интернет-магазине. Если в описании заявлено одно, а на деле оказывается немного иначе (например, заявленная продавцом мощность фена 1800 Вт, в то время как реальная 1600 Вт) — это недостаток товара, хотя в целом все отлично работает. В подобных ситуациях продавцы крайне неохотно идут навстречу потребителям.

Заметим также, что и микроволновка может не включаться по разным причинам. Одно дело — если у нее просто испортился электропровод, и это можно исправить за минуту, а другое — если что-то серьезно испортилось внутри. Тогда речь идет уже о существенном недостатке.

Существенный недостаток товара  — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Иными словами, существенные недостатки — это неустранимые недостатки (стоимость ремонта которых хотя бы в половину превышает стоимость новой вещи) или недостатки, которые проявляются после ремонта повторно. Права потребителей относительно действий с товаром, имеющим просто недостаток, и с товаром, имеющим недостаток существенный, довольно сильно рознятся. И об этом следует помнить.

Теперь — о правах.

1.  Право на качество. Согласно ст.4 Закона продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору (договор купли-продажи не обязательно оформляется в письменном виде; при покупке в магазине зачастую достаточно устной договоренности). При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Если продавец был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, он обязан передать товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями. Если предусмотрены обязательные требования к товару (например, законами или специальными правилами), продавец обязан передать товар, соответствующий этим требованиям.

2.  Право на безопасность. Согласно ст.7 Закона потребитель имеет право на то, чтобы товар при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни и здоровья, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу. Правда, исполнение этих требований возложено не на продавца, а на изготовителя товара. Они являются обязательными и устанавливаются в определенном законом порядке. Изготовитель обязан обеспечивать безопасность товара в течение всего установленного срока службы или срока годности товара, если же такой срок не установлен в сопроводительной документации, он определяется законом и составляет 10 лет со дня передачи товара потребителю. Причиненный вследствие небезопасности товара вред подлежит возмещению в полном объеме.

3.  Право на информацию. Согласно ст.8 Закона потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе и (или) продавце, режиме его работы и реализуемых им товарах. Информация эта в наглядной и доступной форме должна быть доведена до сведения потребителей. Вы должны получить точное представление об изготовителе и (или) продавце для обращения к ним в случае необходимости. Не менее точное представление вы должны получить и о товарах — для правильного их выбора. К каждому товару должно прилагаться описание на русском языке. Если товар иностранный и перевод описания окажется недостоверным, это расценивается как предоставление заведомо неверной или неполной информации. В случае возникновения такой ситуации, воспользовавшись ст.12 Закона, можно потребовать расторжения сделки и возврата денег. Законом также определено, какую именно информацию продавец обязан предоставить покупателю перед покупкой.

Потребитель имеет право потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе или продавце товара

— Во-первых, предоставляемая информация должна подтверждать факт соблюдения права потребителя на безопасность. Продаваемые товары должны отвечать обязательным требованиям установленных стандартов и быть соответствующим образом промаркированы. На все товары, подлежащие обязательной сертификации, продавец должен предоставить сертификат, оформленный по определенному правилу, а именно: на документе должен присутствовать специальный знак соответствия, а также данные о номере сертификата, сроке его действия и выдавшем его органе. Листа бумаги с надписью «Сертификат» и невнятным по содержанию текстом — недостаточно.

— Во-вторых, предоставляемая информация должна помочь потребителю правильно сориентироваться в выборе и понять, для каких целей конкретный товар предназначен, что с ним делать можно и чего делать категорически нельзя. Это сведения об основных потребительских свойствах товара и правилах его эффективного и безопасного использования (в том числе включающих и правила безопасного хранения).

— В-третьих, предоставляемая информация должна защитить потребителя от недобросовестных продавцов, которые путем сокрытия какой-либо информации могли бы ввести потребителя в заблуждение, и таким образом повлиять на потребительский выбор нечестным способом. Например, если вы покупаете уцененный или побывавший в ремонте товар, продавец обязан об этом сообщить. Потребитель, проинформированный о недостатках товара, но все равно совершивший покупку, лишается права предъявлять претензии по этим недостаткам. Кроме информации о товаре, продавец обязан предоставить потребителю сведения об организациях, в чьи обязанности входит прием претензий, осуществление ремонта и технического обслуживания товара.

В случае если вы сдавали Ваш прибор на починку в сервисный центр, то Вам обязаны предоставить документ, в котором сказано, что товар побывал в ремонте; означены сроки, когда он был принят и когда выдан на руки (срок ремонта), какой недостаток в нем устранялся, какие запчасти для этого использовались. В обычной практике это было и ранее, формировался документ «заказ-наряд», просто сейчас в законе это все более детально закреплено.

Поправка введена в 2007 году для обеспечения действия норм статьи 18, которая говорит, что в случае нарушения сроков устранения недостатков товара потребитель вправе отказаться от ожидания дальнейшего ремонта и потребовать от продавца или изготовителя возврата денег или замены.

4.  Право потребителя на обмен качественного товара. Согласно ст.25 Закона потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества (абсолютно исправный) на аналогичный товар у продавца, у которого товар был приобретен. В случае отсутствия товара на обмен потребитель вправе требовать возврата денежных средств. Отводимый законом срок на эту процедуру — 14 дней, не считая дня покупки.

5.  Право на возмещение ущерба. Согласно ст.13 Закона за нарушение прав потребителей продавец, равно как и изготовитель, несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

Каждый гражданин имеет право на возмещение ущерба.

Согласно ст.18 Закона при приобретении товара ненадлежащего качества (с недостатками) вы вправе по собственному усмотрению:

— потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;

— соразмерного уменьшения покупной цены;

— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Товар с недостатками возвращается обратно продавцу. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи некачественного товара.

Следует также знать, что предъявлять претензии по поводу товара с недостатками можно не только по месту покупки, но и в любом другом филиале продавца (если таковые имеются). В больших торговых сетях обычно предлагают обратиться с претензиями именно в тот магазин, в котором была совершена покупка. Это незаконно в том случае, если магазины сети принадлежат одному владельцу, поскольку претензии предъявляются юридическому лицу, а не конкретному магазину.

Кстати, отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа в принятии претензий. Однако, на практике, скорее всего, продавцы все же откажут, и тогда придется обращаться в суд. Так что чеки лучше сохранять.

Кассовые или товарные чеки лучше сохранять

В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров статья 18 Закона предусматривает следующее. Если в течение первых 15 дней с момента их покупки обнаружен какой-либо (существенный или несущественный) недостаток, потребитель имеет право потребовать замены или возврата уплаченной суммы. В предыдущей, старой редакции Закона речь шла только о существенных недостатках. Теперь мы вправе обращаться в магазин в случае обнаружения любых недостатков. Заметим также, что и пятнадцатидневный срок в предыдущей редакции Закона регламентирован не был.
Если недостаток обнаружится по истечении 15 дней, то можно также требовать его замены или возврата денег в трех случаях:

— если недостаток существенный,

— либо если нарушены сроки устранения недостатка товара,

— либо если в течение каждого года из-за устранения различных недостатков товар пробыл в ремонте больше 30 дней в совокупности.

Вопросы предъявления претензий, возврата денег и пр. весьма неприятны продавцам, поэтому здесь бывают нарушения с их стороны. Взять хотя бы требование закона об оплате продавцом расходов на доставку неисправного товара: в законе оно прописано, а в реальности мало кем выполняется.

Претензии можно высказывать двумя способами: устно (придя в магазин с жалобой), и письменно (заранее написав претензию). Второй способ более действенен, хотя, конечно, нет смысла писать письменные претензии по обмену утюга стоимостью 300 рублей. Письменная претензия может быть составлена в произвольной форме. Однако обязательно нужно указать:

1. Кому вы направляете претензию (директору магазина, генеральному директору фирмы). Можете указать ФИО этого должностного лица.

2. От кого претензия. Вам нужно указать свои ФИО, адрес и контактный телефон.

3. В отдельной строке нужно написать «ПРЕТЕНЗИЯ» или «ЗАЯВЛЕНИЕ».

4. Далее в самом тексте изложить суть дела. Четко формулируйте свои требования (например, «Прошу расторгнуть договор от 21.03.07 года и вернуть мне уплаченные по договору 3.000 рублей в связи с тем-то и тем-то»). Укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке (например, «в противном случае я буду вынужден обратиться в суд»).

5. Дата и подпись.

6. Укажите, какие документы вы прилагаете к претензии (например, «Приложения: а) Копия товарного чека, б) Копия гарантийного талона, в) Копия справки из гарантийной мастерской»).

Претензия может быть составлена в произвольной форме

Претензии нужно писать в 2 экземплярах, один из которых передается в магазин, а второй остается у вас после того, как работники магазина заверили его подписью и печатью и поставили дату приемки.

Если продавец отказывается подписывать или принимать Ваш экземпляр, отправьте его по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении). Отказ продавца выполнить требования, изложенные в претензии, должен быть оформлен в виде резолюции на Вашем экземпляре или отдельным документом.

Если у продавца есть основания считать, что товар вышел из строя вследствие нарушения потребителем правил пользования или хранения, он имеет право провести так называемую экспертизу качества товара, и при подтверждении фактов нарушения освободиться от ответственности. Срок проведения экспертизы составляет от 10 до 20 дней в зависимости от заявленных Вами требований (возврат или обмен товара). Эти числа были регламентированы в новой редакции Закона от 12 декабря 2007 года (раньше сроки не оговаривались). Экспертизу могут проводить только специалисты (эксперты). По окончании исследования они составляют заключение, в котором определяют наличие или отсутствие недостатков в данном товаре, а также указывают, по чьей вине возникли эти недостатки.

Законом предусмотрено, что экспертиза проводится за счет продавца. Потребитель же имеет право присутствовать при ее проведении (тогда в претензии необходимо обозначить это пожелание). Право присутствия на экспертизе закреплено за вами новой редакцией Закона от 12 декабря 2007 года.

Если результаты экспертизы, проведенной продавцом, показывают, что недостаток товара возник по Вашей вине, а у Вас по этому поводу есть серьезные сомнения, — вы имеете право провести собственную независимую экспертизу (самостоятельно выбрав экспертное учреждение). Такое исследование Вам придется оплачивать самостоятельно. Однако если его результаты будут противоположны заключению экспертов продавца, вы можете подать иск в суд, который по результатам собственной экспертизы будет решать, кто прав, кто виноват. Согласно судебной практике, суды практически всегда принимают сторону потребителя и не очень жалуют продавцов. И если эксперты продавца сделали ложное заключение, а иск будет удовлетворен в Вашу пользу, Ваши затраты на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец, пытавшийся Вас обмануть.

Как защищать свои права через суд и как правильно составить исковое заявление — тема отдельной статьи. Скажем лишь, что по искам о защите прав потребителей вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины (если цена иска не превышает один миллион рублей; если же цена иска выше, придется платить пошлину с суммы превышения) и можете предъявить иск в один из судов по Вашему выбору (по месту жительства, по месту нахождения ответчика, по месту исполнения или заключения договора). Вы можете подать исковое заявление судье на личном приеме или отправить его в суд по почте.

Заявление в суд можно подать на личном приеме. А можно воспользоваться почтой

Требовать возврата денег или устранения недостатков товара можно в установленные сроки. В первую очередь сроки определяет продавец или производитель товара, давая на него гарантию. Потребитель вправе выдвигать свои требования в течение всего гарантийного срока. И если у товара в течение этого времени появились существенные недостатки, можно требовать не только ремонта, но и возврата денег. В случаях, если срок гарантии не указан (или если он установлен продавцом и составляет менее шести месяцев), по закону он все равно будет равен шести месяцам.

Гарантийный срок товара, а также срок его службы, согласно Закону, исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. При продаже товаров по образцам (например, через интернет-магазин), по почте, а также в случаях, если момент заключения договора и момент передачи товара не совпадают, сроки исчисляются со дня доставки товара. А если в стоимость были включены услуги по сборке-установке оборудования, — то со дня, когда она была реально произведена.

Когда гарантийный срок истекает, права потребителя, разумеется, становятся куда менее защищенными. Однако претензии можно предъявлять и в этом случае. Только уже изготовителю, а не продавцу, и в пределах установленного срока службы товара (а если такой срок не установлен — в течение десяти лет).

Также следует знать, что общий срок давности по гражданским спорам составляет три года. Это означает, что в суд можно подавать в течение трех лет со дня обнаружения неисправности. То есть если у Вас возникли претензии к изготовителю или к продавцу по истечении гарантийного срока, подавать иск в суд можно в течение трех лет не со дня покупки, а со дня возникновения претензий.

Срок службы товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию. Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям безопасности.

Сроки, в течение которых продавец обязан выполнить законные требования потребителей, следующие: возвратить деньги за товар он должен в течение 10 дней (это предусмотрено редакцией Закона от 12 декабря 2007года), обменять товар на аналогичный в семидневный срок, а если продавец желает провести экспертизу товара, то закон выделяет ему на это двадцать дней.

Новой редакцией Закона были внесены изменения в нормы, касающиеся предоставления подмены товара на срок ремонта. Раньше товар мог быть только аналогичным, а теперь главное, чтобы он обладал теми же основными потребительскими свойствами, что и сданный в ремонт. Если был сдан дорогой телефон с камерой, Интернетом и прочим — заменой может быть такой же технически усовершенствованный телефон, а не простой аппарат, который умеет только звонить. И в то же время этот телефон может быть другой модели, другой марки.

Сроки, в которые будет выполняться ремонт, оговаривается с продавцом (гарантия на товар при этом увеличивается на то время, которое потребовалось на проведение ремонта, экспертизы и т. п.). Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме с продавцом, согласно новой редакции не может превышать 45 дней. Отсутствие запасных частей, деталей, материалов и подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за его нарушение.
Если срок выполнения ремонта не оговорен с продавцом, то устранение недостатка должно проводиться незамедлительно, то есть в объективный минимальный срок, рассчитанный с учетом применяемого способа ремонта. Это понятие было принято еще Пленумом Верховного суда и действовало и ранее; с 12 декабря 2007 года оно закреплено Законом. Предполагается, что минимальный срок определяется в количестве часов, необходимых для выполнения ремонтных операций. Это время будут рассчитывать эксперты исходя из нормативов изготовителя.

Итоги. Закон служит тем, кто не дремлет

Всегда ли следует защищать свои права и тратить нервы и время на восстановление справедливости?

Руководитель юридической службы Антон Евгеньевич Недзвецкий: "Если ничего не делать — то тогда просто не будет никаких прав..."

А вот стоит ли обращаться в суд, начинать судебное разбирательство по поводу какого-либо товара или услуги — нужно решать, исходя из цены вопроса. Потому что может оказаться, что стоимость товара, которую вы намерены получить в качестве компенсации от продавца, ничтожна по сравнению с затратами сил и времени, которые придется понести.
Если вопрос принципиальный — тогда, конечно, стоит побороться.

В любом случае надо понимать, что Закон служит тем, кто не дремлет. За свои права придется биться. И лучше всего в этом прибегать к помощи профессиональных юристов. Многие люди пытаются сами разобраться абсолютно во всех тонкостях закона, а это очень сложно. Помимо «Закона РФ о Правах Потребителя» существует целая сфера законодательства, которая регулирует отношения купли-продажи (тот же Гражданский кодекс) и которую надо знать. Кроме того, нужно кроме теории разбираться и в практике, представлять, как и что должно делаться.

Те, кто руководствуется только каким-то одним законом или пунктом, имеют риск проиграть дело и попасть в нелепое положение просто из-за недопонимания каких-то моментов. Поэтому если вопрос серьезный, лучше всего прибегнуть к помощи специалистов.

Если у вас возникли проблемы, смело обращайтесь в Союз Потребителей Российской Федерации. Эта организация которая включает все объединения потребителей по России; в каждой области и в почти в каждом городе есть своя региональная организация. Узнать адреса местных городских обществ защиты потребителей можно на сайте Союза Потребителей России http://www.potrebitel.net.

Диплом качества союза Потребителей России

Жителям столицы удобнее всего прийти в Московское общество защиты потребителей.
Можно обратиться и в государственный орган — Роспотребнадзор (Федеральную Службу по надзору в сфере защиты прав потребителя).

Важно помнить, что вы под защитой закона, и что любой договор, противоречащий законодательству, недействителен — пусть даже на нем куча печатей и ваша подпись.
А еще разумнее — перестраховаться, покупая товары у надежных компаний, которые дорожат своей репутацией. Пусть и с определенной переплатой.

Удачной покупки!

За помощь в подготовке статьи редакция благодарит Антона Недзвецкого,
руководителя юридической службы Московского общества защиты прав потребителей

Алексей Марфин, Ольга Горинова