Avaya реализовала проект по внедрению ЦОВ в банке "Ак Барс"

Компания Avaya объявила о реализации проекта по внедрению современного центра обслуживания вызовов (ЦОВ) Avaya в банке «Ак Барс». Помимо традиционных бизнес-задач (информационная поддержка, оперативный доступ к банковским продуктам и т.д.), проект позволяет решить и социальные вопросы. В частности, решение Avaya способствует эффективной работе банка с населением Татарстана по вопросам, связанным с монетизацией льгот — банк «Ак Барс» обслуживает около 30% льготной категории населения Татарстана.

Подрядчиком проекта выступил бизнес-партнер Avaya в Татарстане — компания «Тисса».

До начала работ для получения практически любой необходимой информации клиентам банка «Ак Барс» необходимо было обращаться непосредственно в одно из его отделений. Соответственно, на обработку запросов были задействованы значительные ресурсы банка. Кроме того, у организации не было возможности оперативно анализировать и выявлять основные причины этих обращений. Для осуществления данных задач было принято решение организовать центр обработки вызовов с единым федеральным номером для всей территории РФ (800-й номер).

В качестве технологической базы ЦОВ банка «Ак Барс» было выбрано одно из самых многофункциональных и гибких на сегодняшний день решений в данной области — Avaya Call Center Elite, реализующее функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов. Центр был развернут в короткие сроки (2,5 месяца).

В результате внедрения ЦОВ банк получил возможность оптимально организовать предоставление большого количества услуг физическим лицам, в том числе информации по депозитам (виды и ставки по вкладам, состояние счета), пластиковым картам (типы и условиям предоставления карточных продуктов) и кредитованию (условия кредитования, состояние счёта, задолженности).

Как сделать умный телевизор полезным: 10 лучших приложений для Android TV

Решения Avaya существенно улучшили показатели работы ЦОВ. Прежде всего, значительно увеличилось количество принимаемых вызовов и снизилось (в процентном соотношении) число потерянных звонков. Например, за первые четыре месяца работы контакт-центра поступило 233219 вызовов, из них операторами принято 146220 звонков, т.е. число потерянных звонков составило 5,75% (для сравнения, средний по отрасли показатель составляет 6,25%). Кроме того, повысились и другие показатели — среднее время ответа теперь составляет 6 секунд, а среднее время разговора — 42 секунды. Для сравнения, по оценкам экспертов компании Avaya, среднее по отрасли значение составляет 15,18 секунд, а лучшее значение — 7,19 сек.

Ожидается, что создание ЦОВ станет первым этапом модернизации CRM-системы банка «Ак Барс». Среди ближайших задач учреждения — реализация функций исходящего обзвона (для извещения о необходимости следующего платежа по кредиту и о существующей задолженности), маркетинговые опросы и информирование о новых услугах и продуктах.