Российские интернет-магазины: ловушки на каждом шагу

Покупатели интернет-магазинов чаще всего жалуются на задержку товаров, плохое «время отклика» онлайн-точки на запрос пользователя, доставку «не того товара» и т.п. Например, не единожды столкнувшись с медлительностью интернет-магазина «Озон» (на доставку заказа из Москвы в Москву в пределах одного района уходит 1–2 недели), наша собеседница решила «перехитрить» «Озон», у которого на складе обнаружился нужный школьный учебник, и оформила самовывоз. Придя через три дня в магазин и распечатав пакет, она обнаружила другой учебник. Хорошо, что заказ был проверен сразу, и деньги были возвращены на месте. Но компенсировать покупательнице время на поездку впустую, разумеется, никто не стал, и комплектовщик товара никакого наказания не понес. Однако ситуация с книгами — это еще цветочки по сравнению с теми случаями, когда речь идет о покупке в интернет-магазине крупногабаритного товара.

Заказав себе тренажер определенной модели в интернет-магазине «Ваш магазин», покупатель попросил привезти его в загородный дом. Тренажер привезли через месяц, но собирать не стали - домочадцев клиент не предупредил о том, что курьеров надо будет на этот счет проконтролировать. Покупателю пришлось договариваться потом о сборке отдельно, дополнительно оплачивая вызов курьера в Подмосковье. Когда тренажер, наконец, был собран, клиент увидел, что он представляет собой не то, что было заказано. Клиент терпеливо попросил заменить товар, но первоначально заказанной модели снова не оказалось и его снова попросили подождать. Чем окончится эта история - пока не известно, ведь «тренажерный сериал» длится уже несколько месяцев и претензии клиента к магазину до сих пор не урегулированы.

Примечательна также история о покупке другого «крупногабарита» — новой электроплиты за неделю до Нового года. Так случилось, что подходящая по габаритам плита оказалась только в интернет-магазине 003.ru. На сайте этого магазина также было отмечено, что при доставке новой плиты грузчики по желанию покупателя утилизуют старую. Воодушевившись перспективой предновогодних перемен в доме, семья оформила заказ. Плиту привезли, но не смогли подключить — необходимо было монтировать новую, более мощную розетку. Звонок в сервисную службу 003.ru не привел ни к чему хорошему — технические специалисты оказались загруженными на две недели вперед. Выносить старую плиту грузчики не хотели, мотивировав свой отказ тем, что при заказе диспетчер не внесла соответствующую пометку в заказ. Но если вопрос утилизации решили 500 рублей, выданные на руки грузчикам, то возможности проверить плиту на работоспособность не было, пришлось брать «кота в мешке». Зато вполне реальной оказалась перспектива остаться на Новый год без возможности что бы то ни было приготовить. Возникает вопрос: зная обо всех «новогодних сюрпризах», приготовленных 003.ru, стали бы эти клиенты обращаться за покупкой в данный магазин?

К слову, проблему удалось решить с помощью сервисной службы магазина М.Видео, согласившейся доделать чужую работу, и подключившей злополучную плиту в тот же день. (Кстати, опыт общения с этим интернет-магазином показывает, что возможно совместить процесс покупки и установки крупной бытовой техники, экономя при этом время клиента: в частности, при покупке стиральной машины диспетчеры магазина сами предложили автору прислать технического специалиста за три часа до доставки покупки, чтобы тот смог сам проверить товар, подключив его к готовой «инфраструктуре»).

Но если ранее речь шла о том, что подвохи и нестыковки могут ожидать покупателей даже в достаточно известных сетевых магазинах, то покупки в фирмах-однодневках, заманивающих покупателей низкой ценой — это лотерея, которая может оказаться отнюдь не беспроигрышной.

Выбирая для дома ЖК-монитор, один из наших собеседников, конечно, хотел сэкономить и найти свою «мечту» по лучшей цене. Дело тоже было перед Новым годом. Он зашел на www.Price.ru и увидел нужную модель в компании IP-net. Некто г-н Журавлев, представитель магазина, подтвердил наличие таких мониторов, однако отметил, что магазин занимается только продажей за безналичный расчет. И покупатель перевел (через своих знакомых) около $700 долларов. После перевода денег представители IP-net неделю «тянули» время, утверждая, что нужная модель внезапно исчезла со склада и вот-вот появится, потом «пропали». Тем временем появились аналогичные претензии к этой компании: обманутых покупателей было много, они собирались подать в суд, и если бы речь шла о юридической организации, деньги можно было бы отсудить. Но человек перевел деньги через своих друзей, привлекать которых в качестве свидетелей на суде он счел неудобным. В итоге — $700 были потеряны безвозвратно.

Как сделать умный телевизор полезным: 10 лучших приложений для Android TV

«Подобные компании как грибы растут на фоне бурного роста предновогоднего спроса, — отметил в беседе с CNews эксперт, пожелавший остаться неназванным. — При этом безналичные переводы являются наиболее рискованными способами расчета с интернет-магазинами, по крайней мере, в России». По мнению нашего собеседника, при приобретении товаров через интернет-магазины, помимо фактического обмана, клиентов подстерегает другая напасть: риск приобретения «серого» товара. Он отмечает, что в 2003 году 30% проданных через московские интернет-магазины товаров оказывались «нелегально поставленными». Стоит ли говорить о том, что в этом случае о гарантийной поддержке продукта можно забыть?

Наш собеседник также рассказал, что подобный случай возник при покупке мобильного телефона в интернет-магазине «Мобилизатор». «Курьер привез товар без чека, с гарантийным талоном, оформленным на какую-то питерскую компанию, более того, цена была на 1 тыс. рублей выше заявленной на сайте, — отмечает он. — Естественно, увидев все это, я от покупки отказался, хотя возмущению курьера не было предела».

«Спасение утопающих — дело рук самих утопающих» — эта шуточная фраза хорошо ориентирует покупателей на весь процесс работы с интернет-магазином, утверждает Тимур Аитов, директор по развитию бизнеса РБК СОФТ. «Что за магазин? Какова схема его бизнеса? Имеется ли материнская офлайновая компания? Куда предъявить претензии, если что-то не так? Эти простые вопросы желательно задать самому себе перед тем, как посылать куда-либо деньги. Важно убедиться, что реально существует место предъявления претензий (имеется реальный физический адрес, приведенный на сайте), магазин имеет понятную схему бизнеса и историю приобретения товара. Конечно, сидя дома за экраном монитора все это сделать непросто и риск обмана пока еще велик. Поэтому при покупках лучше ориентироваться на известные бренды с хорошей репутацией, а не гнаться за низкой ценой. Хотя и у известных магазинов бывают проблемы с происхождением товара, тем не менее, обманывают там гораздо реже, да и претензии предъявить гораздо проще», — считает г-н Аитов.

От себя добавим, что право на отказ от приобретения товара (а также на замену его в течение двух недель после покупки) остается у покупателя всегда. И с интернет-магазином, который не может гарантировать соблюдение российского законодательства в области защиты прав потребителя, разумному покупателю, бесспорно, не по пути.