Компания Elma представила летнее обновление Elma365 CX. В него вошли новые возможности для работы с персональными мессенджерами, электронной почтой, клиентскими обращениями и CRM-данными. Об этом CNews сообщили представители Elma.
Elma365 CX объединяет маркетинг, продажи, клиентский сервис в сквозные end-to-end процессы. Это позволяет Enterprise-компаниям выстроить безупречную работу с клиентами на всех этапах CJM и обеспечить единый стандарт обслуживания внутри всей организации.
Elma365 Omni — продукт для построения единого контакт-центра, впервые представленный в составе бандла Elma365 CX. Он объединяет каналы связи, рабочие процессы и информацию о клиентах в едином пространстве. Сотрудники обрабатывают обращения в одном интерфейсе, а компания выстраивает последовательное обслуживание по единым стандартам.
Операторы работают с сообщениями из мессенджеров и социальных сетей, звонками, электронными письмами и обращениями из LiveChat, не переходя между разными системами. Продукт поддерживает основные задачи контакт-центра: прием и маршрутизацию обращений, идентификацию клиента, доступ к истории взаимодействия, передачу запросов между командами, контроль сроков и качества обслуживания, аналитику и автоматизацию типовых действий и ответов.
Возможности Elma365 Omni можно расширить интеграцией с Elma Cortex — платформой корпоративных ИИ-агентов. После подключения и настройки интеграции ИИ-агент работает в контексте обращения с учётом истории взаимодействия, прав доступа и правил компании: находит информацию, классифицирует запрос, предлагает оператору ответ или выполняет типовое действие самостоятельно, а сложные обращения передаёт сотруднику вместе с собранным контекстом.
Персональные линии. Сотрудники могут подключить личный аккаунт в мессенджере в своём профиле и вести переписку с клиентом в Elma365. История взаимодействия связывается с профилем клиента, поэтому коллеги получают нужный контекст в рамках своих прав доступа.
Почта в контексте клиента и процессов. Письма автоматически связываются с несколькими адресами контакта и неограниченным числом приложений. Связанные письма доступны из карточек объектов, а в карточке письма отображаются все установленные связи. При удалении канала система предлагает сохранить или удалить связанные с ним сессии. Если выбрать сохранение, сессии будут доступны только для чтения, поэтому история договоренностей не потеряется при замене аккаунта, номера телефона или почтового ящика. Из карточки письма также можно запустить бизнес-процесс с автоматической передачей темы и текста письма, данных об отправителе и получателях, копий, вложений и даты.
Передача обращений и работа команды. Оператор или супервизор может перевести сессию из одной линии в другую без закрытия текущего диалога. После перевода обращение появляется в очереди новой линии, а ее операторы получают уведомление. В правилах маршрутизации можно учитывать число активных сессий оператора, чтобы новые обращения поступали сотрудникам, соответствующим заданному условию. В списках отображаются 10 последних сессий с возможностью загрузить следующие, а так же операторы получают быстрый доступ ко всем вложениям и могут изменить ширину блока информации о сессии.
Обновления в CRM и клиентском сервисе. При массовом переводе лидов и сделок в неуспешные статусы теперь можно указать причину отказа. Она сохраняется в карточке элемента, ленте и истории изменений, что помогает анализировать потери воронки и отделять нецелевые обращения от реальных отказов. Для звонков можно отключить автоматическое создание элементов в связанном приложении, чтобы в CRM не появлялись пустые записи и дубли после звонков с неизвестных номеров.
«Клиент может написать в мессенджер, позвонить, отправить письмо или обратиться через чат на сайте. Для компании важно, чтобы все эти обращения попадали в единый процесс: система определяла, кому их передать, сохраняла необходимую информацию и помогала сотрудникам быстрее решить вопрос.
В летнем релизе мы развили Elma365 Omni как основу контакт-центра, который объединяет каналы связи, рабочее место оператора, маршрутизацию обращений, историю взаимодействия, аналитику и инструменты автоматизации в едином контуре», — Ольга Михеева, Product Owner Elma365 CX.
Все инструменты доступны в составе решения Elma365 CX.
Поделиться
