Каждый дополнительный вопрос покупателю для уточнения запроса помогает увеличить средний чек в сферах со сложными продуктами (электроника, бытовая техника, газовое или промышленное оборудование). К такому выводу пришли аналитики системы управления и контроля персонала SteadyControl после изучения более 5700 консультаций с клиентами сети магазинов «Супер Газ». Об этом CNews сообщили представители SteadyControl.
С помощью ИИ, аудио- и видеоаналитики система оценивала, как сотрудники ведут себя во время консультации: как общаются с потребителями, встречают их, презентуют товар и отрабатывают возражения. Динамика в выполнении стандартов сервиса приводит к изменениям в ключевых показателях. Например, в 2025 г. средняя конверсия в покупку у первичных клиентов составила 66%.
Непосредственно на успех покупки влияет несколько факторов, в основном то, насколько хорошо человек понимает, что хочет приобрести. Для этого консультант должен задавать достаточно уточняющих вопросов, чтобы понять предпочтения клиента по марке или модели, например, «По каким критериям выбираете?» или «Где будут устанавливать оборудование?», а еще резюмировать запрос — «Значит, вам нужно…» или «Правильно ли понимаю, что вы хотите…». Когда потребность сформирована, покупатели охотнее идут на расширение среднего чека. А еще интересуются дополнительными услугами, например, монтажом, на 55% чаще.
Кроме того, желание приобрести товар также подогревает предложение скидки. Если покупатель слышит о ней в момент общения, то чаще соглашается на сделку, потому что его внимание захватывает выгода. Внутренний анализ показывает, что благодаря этому люди остаются в магазине дольше и совершают покупки на 10 п.п. чаще, чем обычно.
Поделиться
