Чат-бот ВТБ признан лучшим в персонализации — клиенты получили возможность решать вопросы, связанные с кешбэком, проверкой подписок, жалобами на мошенничество и другими востребованными темами. А ИИ-помощник для операционистов получил признание за эффективное применение искусственного интеллекта.
Первое место в номинации «Лучший клиентский опыт персонализированного, проактивного взаимодействия» занял чат-бот ВТБ. В начале каждой сессии бот оценивает финансовый профиль клиента и дает персональные рекомендации — например, напоминает о платежах или предлагает выбрать категории кешбэка. В рамках обновления ВТБ Онлайн в диалоговом интерфейсе появился таймер ожидания оператора и возможность отправлять стикеры. В результате — около 80% обращений клиентов разрешаются автоматически, а 85% пользователей дают высокие оценки работе бота.
Номинацию «Самое эффективное применение технологий искусственного интеллекта» получил ИИ-помощник для операционистов. Раньше сотрудники тратили в 10 раз больше времени на поиск информации в базе знаний и десятках документов. Теперь ИИ-помощник находит точный ответ за считанные секунды. Эти технологии позволяют объединить мощь генеративного ИИ с корпоративной базой знаний, обеспечивая высокую точность, адаптивность и оперативность. Внедрение ИИ-помощника для операционистов изменило клиентский опыт: сотрудники сосредоточились на живом общении и решении сложных вопросов. Удовлетворенность сотрудников инструментом держится на уровне 95%.
CCGuru Awards 2025/2026 («Хрустальная гарнитура 2025/2026») — самая крупная и престижная профессиональная премия в индустрии клиентского опыта в России. Ежегодно она собирает более 400 номинантов, а проекты оценивает жюри из 150 экспертов.
Поделиться
