Компания «Технологии Доверия» внедрила инновационное решение для автоматизации ИТ-поддержки сотрудников на базе генеративного искусственного интеллекта. Цифровой ассистент «Агент 6200», работающий на ИИ-платформе AutoFAQ Xplain, позволил значительно ускорить обработку обращений и снизить нагрузку на ИТ-специалистов. Об этом CNews сообщили представители AutoFAQ.
В компании «Технологии Доверия», где работают более трех тыс. сотрудников, ежедневно возникают десятки технических запросов — от установки корпоративных приложений до восстановления паролей. Ранее обработка таких обращений осуществлялась через горячую линию и ITSM-систему, а среднее время решения запроса составляло от 53 минут до четырех часов.
До 90% всех обращений носили типовой характер, что создавало значительную нагрузку на ИТ-отдел. Чтобы повысить эффективность поддержки, компания поставила цель передать обработку типовых запросов цифровому ассистенту, минимизировав участие сотрудников.
«Использование AutoFAQ Xplain позволило нам автоматизировать обработку 80% пользовательских обращений без привлечения ИТ-специалистов. Это сократило нагрузку на команду на 100 человеко-часов в месяц и ускорило решение типовых вопросов сотрудников. Кроме того, мы добились бесшовной интеграции с ITSM-системой и корпоративными базами знаний», — сказал Василий Томачинский, ИТ-директор «Технологии Доверия».
ИИ-ассистент не просто воспроизводит стандартные ответы, а анализирует запрос, адаптируя информацию под конкретные кейсы. Благодаря технологии Retrieval Augmented Generation (RAG) бот предоставляет сотрудникам актуальные и релевантные ответы, дополняя их ссылками на статьи из базы знаний.
Согласно внутренним исследованиям, автоматизация поддержки позволила сотрудникам экономить от трех до пяти часов в неделю, увеличивая их продуктивность на 25%.
После успешного запуска «Агента 6200» компания «Технологии Доверия» планирует расширить его функциональность, включив: автоматизацию рутинных задач (управление доступом, установка ПО, разблокировка учетных записей); расширенные возможности поиска информации по ИТ-сервисам; интеграцию ИИ-ассистента в HR-процессы (оформление отпусков, запрос справок и другие задачи).
Популярность цифрового помощника растет: уже через три месяца после запуска 20% всех обращений в ИТ-поддержку обрабатываются через бота, а 80% из них решаются без участия человека.
«Опыт "Технологии Доверия“ показывает, как правильно выстроенная стратегия автоматизации может не только снизить нагрузку на сотрудников, но и повысить скорость внутренних процессов. Мы видим, что внедрение ИИ-ассистента позволяет компаниям экономить сотни часов рабочего времени и фокусироваться на действительно важных задачах. AutoFAQ Xplain легко адаптируется под любые бизнес-процессы, а его внедрение не требует сложной подготовки — это решение, которое начинает приносить пользу уже в первый день работы», — сказал Владислав Беляев, сооснователь и исполнительный директор AutoFAQ.
Поделиться
