«Тендерплан», разработчик автоматизированной системы для поиска и управления тендерами, совместно с Logitech оснастила рабочие места операторов колл-центра профессиональными гарнитурами Logitech Zone Wired. Кроме того, в проект была заложена возможность масштабирования, так как в ближайших планах у компании — открытие нескольких удаленных офисов по работе с заказчиками.
Сегодня качество клиентского сервиса является одним из ключевых факторов успеха для B2B-компаний, отмечают в компании «Тендерплан». Это касается четкости бизнес-процессов, а также качества и полноты предоставляемой пользователям информации. В 2020 г. «Тендерплан» сделала акцент на развитии своего продукта и бизнес-процессов, а в 2021 — стала усиленно развивать клиентский сервис и планомерно повышать его качество.
Чтобы сделать работу операторов колл-центра «Тендерплана» максимально комфортной, специалисты компании изучили множество профессиональных решений для колл-центров и сформулировали главные требования к оборудованию. Особенно остро здесь встал вопрос с выбором гарнитуры.
В open space колл-центра множество операторов говорит одновременно, поэтому очень важно обеспечить эффективное шумоподавление. В таком случае менеджер может комфортно общаться даже в очень шумных помещениях, а клиент на другом конце провода будет слышать только голос оператора. Поэтому одним из главных условий стало наличие у гарнитуры системы активного шумоподавления.
Ключевые требования к оборудованию для колл-центра компании были такими: гарнитура, обеспечивающая удобство оператора для его большей вовлеченности в вопросы клиента и для полноценной работы в течение всего рабочего дня. Она должна быть легкой и эргономичной; наличие опции активного шумоподавление для получения пользователем ощущения индивидуальной консультации, а не звонка в колл-центр; совместимость с АРМ и софтом для колл-центра.
Изучив основных вендоров решений для колл-центров, компания остановила свой выбор на гарнитуре Logitech Zone Wired. К тому же «Тендерплан» уже использует решения Logitech, в частности конференц-камеру MeetUp для проведения переговоров, что также сыграло роль в выборе производителя оборудования.
Zone Wired имеет систему из двух микрофонов, которая уверенно фильтрует фоновые звуки. Микрофон с функцией шумоподавления позволяет общаться как из вечно гудящего офиса с открытой планировкой, так и из дома, где посторонних звуков может быть не меньше.
Амбушюры Zone Wired с эффектом памяти, нагреваясь от тепла тела, становятся мягче, а после сжатия постепенно возвращаться в прежнюю форму. Это повышает степень физического комфорта при ношении, кроме того, они снижают уровень слышимого шума окружающей обстановки. Менеджеру удобно работать в такой гарнитуре целый день, не отвлекаясь на посторонние звуки.
При помощи специального пульта оператор может регулировать громкость, включать или выключать микрофон, приостановить воспроизведение аудиозаписи. Также он может управлять вызовами и групповыми звонками.
Решение специально разрабатывалась вендором с фокусом на использование с системами коммуникаций. Гарнитура сертифицирована на соответствие требованиям Microsoft Teams, а также совместима с приложением Logi Tune для ПК и Mac, которое расширяет возможности управления. С помощью приложения оператор колл-центра может быстро проверить работу микрофона и динамиков гарнитуры, настроить чувствительность микрофона.
Операторы колл-центра «Тендерплана» получили современные и удобные гарнитуры, обеспечивающие комфортную и эффективную работу в течении всего рабочего дня. По данным опросов, проведенных компанией, удовлетворенность операторов условиями работы выросла до 100%.
Практически все отзывы клиентов на качество обработки их запросов контакт-центром стали положительными. При этом средняя длительность звонка выросла на 1,5 минуты, а количество разорванных соединений упало на 10%.
«Сегодня компании фокусируются на удовлетворенности как клиентов, так и сотрудников. Грамотно подобранное оснащение колл-центров повышает эффективность работы операторов, снижает их выгорание, а самое главное — значительно повышает качество клиентского сервиса. Гарнитуры Zone Wired позволяют эффективно использовать существующую конфигурацию рабочих мест, повышают акустический комфорт сотрудников и дают им возможность сосредоточится на работе с запросами клиентов», — отметила руководитель направления видеорешений для совместной работы Logitech в России и СНГ Ирина Степанова.
«Качество гарнитуры – это не только ее технические характеристики, – сказал Александр Павлов, исполнительный директор компании «Тендерплан». – Для нас Logitech Zone Wired ассоциируется в первую очередь с комфортной работой операторов, и, как следствие, лояльными клиентами и максимально эффективной работой колл-центра в целом».
Поделиться
