«Рокетбанк» внедрил запись всей коммуникации с клиентами для повышения качества обслуживания. Как рассказали CNews в компании, решение реализовано на базе платформы Voximplant.
Все общение представителей «Рокетбанка» с клиентами происходит через специальное приложение, внутри которого команда ежедневно получает задания: кому и куда доставить новую карту, банковские документы или подарки. Теперь представитель сможет связаться с клиентом, не покидая мобильное приложение – благодаря встроенной функции аудиозвонка. Раньше представителю приходилось набирать номер клиента вручную.
Внедрение аудиозвонков поможет банку лучше контролировать представителей и в конечном счете улучшать обслуживание клиентов. Сразу после разговора запись попадает в CRM банка.
Маскировка номера делает коммуникацию для обеих сторон безопаснее, а для компании – прозрачнее. Внутри приложения представитель видит только кнопку для звонка. Клиент, принимая звонок, – номер контакт-центра банка. Исходящий от представителя звонок работает по принципу обратного звонка: получив сигнал из приложения, Voximplant звонит на сотовые номера представителя банка и клиента, и соединяет их.
«Платформа Voximplant предоставляет все необходимые инструменты, чтобы ускорять и повышать эффективность контактов с клиентами. А у Рокетбанка есть отличная команда разработчиков, которая не побоялась сделать интеграцию самостоятельно», – сказал CEO Voximplant Алексей Айларов.
«Рокетбанк» стал клиентом Voximplant в октябре 2015 года. Тогда банк объединил интерфейсы телефонии и CRM: чтобы операторы контакт-центра могли связаться с клиентом, не покидая страницу браузера. На исходящей линии «Рокетбанк» смог избавиться от ручного набора номера, а на входящей — ускорили аутентификацию клиента и сделали возможным быстрее «поднимать» историю клиента.
«Рокетбанк» – это мобильный банк для физических лиц. Каждый второй клиент приходит в банк по рекомендации друзей. На сегодняшний день у банка более 120 тысяч клиентов. В апреле 2016 года «Рокетбанк» стал частью группы «Открытие».
Voximplant – это облачная платформа для внедрения голосовых, текстовых и видеокоммуникаций в любые web и мобильные приложения. Ежегодно на Voximplant совершается 250 миллионов звонков. С 2013 года платформу используют 3500 клиентов.
Поделиться
