Ваша компания занимается разработкой ПО для автоматизации работы ресторанов, и клиентов у вас много – более 40 000 заведений. Как у них изменились требования к клиентскому сервису за последние годы, в том числе в связи с пандемией?
Сергей Гнутов: Могу выделить два основных тренда. Первый не связан напрямую с коронавирусом, он скорее общецифровой. За последние годы количество B2C-сервисов резко возросло: просто откройте свой телефон и посмотрите, какое количество приложений вы используете. Люди так привыкли к ним, что стали переносить свои ожидания от взаимодействия с B2C-компаниями на уровень B2B. Например, я бронирую отель на Booking.com в один клик и, если у меня возникает вопрос, то пишу в чат в приложении и быстро получаю ответ. И считаю, что в корпоративном секторе все должно быть точно так же.
Влияние B2C очень велико – и с точки зрения качества, и с точки зрения инструментария. Как и там, B2B-клиенты предпочитают общаться через приложения, чаты, в соцсетях. Они могут связаться с компанией через пост в Facebook – и это тоже заявка. Старые подходы, когда все параметры сервиса фиксировались в договоре об SLA, а их выполнение на 100% считалось эталоном сервиса, уже не работают: в B2B человек хочет, чтобы проблема, которая мешает его бизнесу, решалась максимально быстро и качественно, а заявить о ней он мог максимально просто.
Второй фактор: в связи с пандемией люди стали более требовательными. Когда ваш бизнес испытывает давление, вы переносите его на те сервисные организации, с которыми работаете. Еще важнее стало понятие «клиентский опыт». Недостаточно просто дать ответ и решить проблему: очень важно, каким именно образом это сделано. То есть мы должны обеспечивать максимальную скорость реакции и высокую клиентоориентированность. Требования повысились на всех уровнях – и профессиональном, и в плане софт-скиллов сотрудников поддержки.
Как IT-решения помогают решать эти задачи и поддерживать уровень сервиса на нужном уровне?
Сергей Гнутов: Прежде всего хочу сказать, что вредно воспринимать автоматизацию как некий проект с началом и финальной точкой. Это бесконечный процесс: непрерывный поток новых требований вынуждает поддержку постоянно улучшаться. Вы всегда должны искать что-то, что поможет вам соответствовать высоким запросам пользователей – неважно, в B2C или B2B.
Главное в текущем запросе на автоматизацию – многоканальность коммуникации. Соцсети, форумы, почта и мессенджеры – современные службы должны все это поддерживать, а чтобы управлять процессами, необходимо иметь консолидирующую систему, в качестве которой чаще всего выступает helpdesk. Если у пользователей стало много интерфейсов, то у вас все должно сводиться в один, чтобы осуществлять маршрутизацию, собирать аналитику, следить за соответствием метрикам.
Обеспечение коммуникаций – это ключевая функция софта для поддержки. Если вы не обеспечиваете обратную связь с пользователем, уже не так важно, насколько хорошо вы настроили внутренние workflow, так как сервис не будет высоко оценен.
Допустим, мы наладили прием обращений по всем каналам. Как обеспечить нужную скорость реакции на них?
Сергей Гнутов: Это не так просто, если вы работаете только в реактивном режиме. Как бы вы не старались и не обучали людей, какие бы инструменты вы не использовали, вы все равно будете терять время на настройку процесса, особенно если он сложен и работает на нескольких линиях. Либо ваш сервис будет стоить как космический корабль, а это неправильно, ведь клиентская служба должна быть экономически эффективна.
Поэтому важная задача, которая ложится на системы автоматизации – это обеспечение предиктивности. На основании получаемых данных вы можете предугадать тот или иной сбой, нестандартное развитие событий, которое можно заранее отработать. Пример из жизни iiko: мы отслеживаем все задачи, связанные с выпуском новых релизов. И, если видим малейший симптом, что возникшая у одного-двух клиентов проблема может иметь системный характер, мы выпускаем патчи, исправления, и распространяем на клиентскую базу. Система позволяет максимально быстро все это внедрить. Так мы решаем 98% проблем еще до того, как они успевают возникнуть.
Какова сейчас обстановка на рынке helpdesk-систем, много ли компаний их используют?
Иван Дудин: Рынок достаточно молодой, потому что большинство компаний используют старые системы на базе 1С, самописные CRM-системы и т.д. Кто-то обрабатывает обращения в почте, кто-то – в Google-таблицах. Существует очень много программ для ведения продаж, бухгалтерии, документооборота, складского учета. Большим компаниям особенно сложно перестраиваться, но самые прогрессивные из них, стремящиеся к инновациям, активно внедряют helpdesk’и, потому что они действительно помогают экономить время и оптимизировать штат. Многие вещи, которые сотрудники выполняют вручную – заводят тикеты, назначают исполнителей, перемещают обращение в ту или иную папку – система может делать автоматически.
В современных условиях, если в поддержке работает более трех человек, ее автоматизация – уже необходимость. Тем более, что сегодня на рынке есть решения, доступные и для микробизнеса: например, в HappyDesk цены начинаются от 800 рублей в месяц за одного оператора.
Можете привести пример из своего опыта, когда helpdesk-система сумела помочь бизнесу улучшить процессы и важные показатели?
Иван Дудин: Примеров довольно много. Например, я сотрудничал с международной финтех-компанией, которая занимается выдачей быстрых займов по всей Европе. Штат поддержки у них был порядка 200 человек, но когда они внедрили helpdesk-систему, ее удалось сократить на 30%. А за счет того, что на пропущенные звонки автоматически создавались тикеты, они стали терять меньше клиентов.
Еще один кейс: крупная онлайн-школа английского языка. Одним из ее главных маркетинговых приемов было привести человека на бесплатное пробное занятие, после чего он оставался в школе. Конверсия была достаточно высокой. Но многие люди записывались и не приходили. Тогда в helpdesk-системе подключили триггеры: когда клиент регистрировался, а потом не брал трубку или не приходил, создавался тикет с заданием перезвонить этому человеку. Тот же сценарий срабатывал в случае «брошенной корзины» на сайте. Это помогло эффективнее привлекать новых учеников.
Однажды я работал со стартапом, который занимался страхованием и вырос до крупной компании. Этот бизнес был сильно зависим от поддержки: выплата клиенту происходила после того, как тот присылал фотоподтверждение страхового случая. Поскольку цена сбоя для него была очень велика, ключевым вопросом для его лояльности была надежность системы. Мы настроили триггеры, которые сразу сообщали, что некое сообщение не доставлено, WhatsApp не работает и т.д., что позволяло очень быстро все чинить.
Посоветуйте, как правильно выбирать и внедрять helpdesk для своего бизнеса.
Сергей Гнутов: Начать стоит с подробного описания задач, которые вы хотите решать с помощью helpdesk’а. На мой взгляд, первым пунктом должна идти коммуникация, которая, в свою очередь, будет декомпозироваться на отдельные подзадачи – конкретные каналы и сценарии обработки. По каждому из пунктов лучше проставить важность в процентах: 10%, 20%, 30% и т.д. Затем сопоставьте эти значения с возможностями системы – и получите объективную оценку продукта. И, конечно, делайте выбор с учетом вашего бюджета.
Иван Дудин: В первую очередь нужно понять свои внутренние боли: чего не хватает вашим процессам. Больше входящих каналов, автоматизация действий, интеграция различных систем – все это необходимо учесть и подобрать решение под данные задачи, чтобы они решались надежно и быстро. Стоит обратить внимание и на подход компании, у которой вы покупаете продукт: помогает ли она при внедрении, какая у нее техподдержка и т.д. Небольшие компании, как правило, готовы уделять клиенту больше времени.
Важно пообщаться с менеджером продукта, подробно расспросить о его возможностях и особенностях. И, конечно, ничто не заменит тест-драйва: понять, подходит ли вам система, какие у нее плюсы и минусы, можно только на практике. Именно поэтому в HappyDesk мы предлагаем 14-дневный бесплатный пробный период. Отсутствие такого периода чревато проблемами, окончанием сотрудничества и возвратом денег. Потому что одно дело – смотреть красивую обертку, а другое – использовать систему «в бою»: может выясниться, что не хватает функциональности, какие-то инструменты неудобны и так далее.
Какие функции точно должны присутствовать в helpdesk-системе?
Сергей Гнутов: Следует помнить о постоянном появлении новых требований и условий, и что предугадать, какие функции вам понадобится завтра, очень сложно. Поэтому ваша система должна быть достаточно гибкой.
Еще важный момент – возможность интеграций. Наш мир пропитан различными системами, и если ваш helpdesk не будет ни с чем интегрирован, это довольно странно. Мы используем интеграции с системами мониторинга, различными самописными системами, чат-ботами и многими другими. И, наконец, аналитика, которую нужно собирать и активно использовать. Ведь если вы ничего не делаете с данными, которые у вас есть, вы, скорее всего, упускаете что-то очень важное.
Иван Дудин: Базовые бизнес-требования включают наличие системы тикетов, единого окна, где собираются все обращения, статусов, гибкой фильтрации по типу обращений, инструментов для соблюдения SLA, категоризации тикетов, назначения ответственных, проставления внутренних комментариев. В helpdesk’е должно быть окно для подключения чатов, поскольку работа с мессенджерами сегодня – мастхэв на рынке.
Важно, чтобы интерфейс продукта был достаточно простым и интуитивно понятным, а также приятным глазу. Иначе работать с ним будет некомфортно и затруднительно.
Какие тренды в развитии helpdesk-систем вы отмечаете? Какой функциональности ждать, и как она будет отвечать на новые запросы клиентов?
Иван Дудин: Конкуренция на рынке helpdesk-систем очень велика, и все производители работают над своими сильными сторонами: кто-то развивает чатовое окно, кто-то – систему подсказок. Мы в HappyDesk добавили технологию искусственного интеллекта, модуль, который распознает намерение запроса и включает автоматическое умное распределение. Он понимает естественный язык человека, определяет проблему и может в соответствии с ней назначить исполнителя, поставить статус и т.д. Пользователь системы только настраивает разные цепочки интентов, и далее система работает за него. При этом она самообучается, со временем понимает все больше и начинает автономно справляться со все новыми задачами.
Сергей Гнутов: Я думаю, что в ближайшие годы тренды в клиентских ожиданиях будут теми же, что и сегодня. Сервис B2B будет становится все ближе к B2C. Будут развиваться новые системы мультиканальности, и мы не можем четко представить, какие новые способы коммуникации появятся и как поменяется сама структура сервиса.
Существует тренд на сращивание функций различных подразделений, как, например, в случае DevOps, когда администратор отчасти становится разработчиком, а разработчик – администратором. L3-уровень будет сильнее интегрироваться в backend-ную часть, то есть требования к специалистам L3-уровня будут расти по технической экспертизе. И, с другой стороны, будут сильно расти требования к софт-скиллам L1-уровня. Digital-инструменты возьмут на себя еще больше функций: компании будут развивать чат-боты, модули искусственного интеллекта и остальные инструменты, которые позволят держать высокую планку и сократить затраты на сервис.
Поделиться
