Пандемия ускорила цифровизацию
События 2020 г. оказали серьезное влияние на все сферы жизни. И область ИТ не оказалась исключением. Пандемия и дистанционная работа практически по всему миру стали катализатором трансформационных процессов. Организации, которые не смогли адаптировать цифровые инструменты к решению повседневных задач, или уступили лидерство конкурентам, или вовсе перестали существовать.
В апреле-мае 2020 г. компания AppDynamics провела опрос, в котором приняли участие 1000 ИТ-специалистов, представляющих компании с годовым оборотом не менее $500 млн, из 10 стран мира, в том числе и России. По итогам исследования был представлен «Отчет об агентах трансформации», в котором приводятся такие данные: 81% респондентов считают пандемию причиной самой высокой технической нагрузки в истории их компаний, а 64% выполняют задачи, с которыми они прежде не сталкивались. Эти цифры объясняют резкое ускорение цифровизации. В 74% организаций трансформационные проекты были утверждены (а в 71% случаев — даже реализованы) за считанные недели, против обычных месяцев или лет.
При этом тотальное большинство предприятий (95%) пересмотрели свои технологические приоритеты в сторону повышения качества цифровых сервисов. Но 80% компаний просто не готовы обеспечить оптимальное качество обслуживания — их ИТ-специалистам не хватает навыков работы с технологическим стеком и понимания принципов глубинных процессов. Другими проблемами становятся неконтролируемые пиковые всплески трафика на сайтах и в приложении, а также возросшее среднее время восстановления работоспособности систем. При этом массовая «удаленка» и режим самоизоляции привели к тому, что конечные пользователи больше не готовы мириться с проблемами в работе приложений.
«Именно с помощью приложений людям доставляются важнейшие цифровые сервисы, которые помогают решать повседневные задачи, — отмечает региональный директор AppDynamics в России и СНГ Денис Яковенко. — Во время пандемии компании столкнулись с рекордным трафиком, что вызвало сбои и резкое снижение качества обслуживания клиентов. Это, безусловно, напрямую повлияло на бизнес-показатели организаций. Чтобы сохранить клиентов, бизнесу необходимо учитывать, что теперь пользователи еще сильнее, чем раньше, заинтересованы в быстром доступе к продуктам, услугам и информации».
Клиенты готовы переплачивать за качество сервиса
Решать проблему несоответствия технологической поддержки приложения и ожиданий пользователей компании должны современными ИТ-инструментами. Даже до пандемии этот вопрос требовал тщательной проработки. По данным опроса, проведенного AppDynamics осенью 2019 г., 84% пользователей периодически сталкиваются с проблемами с цифровыми сервисами. Это приводит к тому, что 49% готовы уйти к конкурентам, даже не обратившись в службу поддержки! И при этом ровно половина респондентов согласна переплатить за продукты и услуги при наличии у поставщика более качественного приложения, чем у его конкурентов.
Из ответов участников опроса компании фактически получили обратную связь на тему того, как не нужно работать с цифровыми сервисами. По сути, это рекомендации от поколения «цифрового рефлекса», для которого потребление технологических инструментов дошло до автоматизма, став повседневной рутиной. Респонденты отмечали, что в приложениях их огорчают низкая производительность (55%), проблемы с доступностью (40%), недостаточная функциональность (32%), невысокое юзабилити (31%).
Это наводит на мысль о том, что для предупреждения сбоев бизнесу хорошо бы начать отслеживать и контролировать производительность приложений. В этом может помочь внедрение ИТ-решений, которые оптимизируют процесс управления инфраструктурой и анализируют пользовательский опыт.
Что предпринимают компании
ИТ-специалисты выделяют ключевые факторы, которые способствуют развитию организаций. Среди них — наглядная визуализация процессов в технологическом стеке (92% опрошенных), доступность данных в реальном времени (89%), автономное управление и подотчетность (88%).
Сегодня большой востребованностью пользуются системы для управления производительностью приложений (APM). Каким же образом они решают проблемы бизнеса и клиентов?
APM ведет непрерывный мониторинг производительности, что особенно актуально для сложных распределенных приложений. Система обеспечивает не только непосредственно их отображение, но и проводит диагностику на уровне кода. Платформа компании AppDynamics, которая входит в состав корпорации Cisco и 7 лет подряд становится лидером квадранта Gartner среди производителей APM-решений, состоит из четырех ключевых модулей. Это непосредственно APM, мониторинг конечных пользователей, мониторинг инфраструктуры, а также функциональность Business iQ, основой для которых стала платформа App iQ .
Технология Cognition Engine позволяет с использованием методов машинного обучения обнаруживать любые аномалии и сокращать среднее время восстановления работоспособности систем. ИТ-специалисты при использовании этого решения серьезно экономят свое время. Им больше не нужно вручную просеивать журналы событий — платформа сама ведет глубокий обзор кода, устанавливает первоисточник проблемы вплоть до конкретной его строки и при определенных условиях может проводить отладку по требованию и без снижения производительности.
Мониторинг конечных пользователей помогает отслеживать каждую бизнес-транзакцию. Повышение качества обслуживания клиентов достигается за счет быстрого решения возникающих проблем. Для этого проводится автоматический сбор перечня ошибок, сбоев, сетевых запросов, сведений о загрузках страниц и десятков других показателей. Кроме того, инструмент позволяет получить представление о том, как на производительность того или иного цифрового сервиса влияют чужие API и другие сторонние факторы.
Широкие возможности по визуализации включают в себя весь процесс взаимодействия с пользователем в приложении, вплоть до определения тех точек, в которых у него возникли проблемы с производительностью. Все эти данные можно наложить на бизнес-показатели, чтобы установить влияние отдельных факторов на развитие компании. О любых возникающих сложностях профильные сотрудники будут узнавать посредством оповещений и в проактивном режиме. Приятное дополнение — повышение конверсии и удовлетворенности клиентов за счет отслеживания и анализа бизнес-транзакций.
Модель, отвечающая за мониторинг инфраструктуры, дает возможность отследить ее соответствие запросам приложений по уровню производительности. Это помогает узнавать о проблемах с железом или сетью и устранять их до того, как они станут заметны конечному пользователю. Здесь наглядно продемонстрированы такие показатели, как: пропускная способность, загрузка ЦП и использование памяти. За сеть отвечает отдельный блок, который визуализирует показатели производительности сети в контексте приложения. При этом управление производственной инфраструктурой ведется с низкими издержками, что способствует высокой масштабируемости и минимизирует влияние на конечного клиента.
И, наконец, Business iQ — первая во всей отрасли функциональность, которая преобразует классический АРМ в мощную систему бизнес-мониторинга, отслеживает отклонения бизнес-метрик от динамических уровней нормы и позволяет сопоставлять производительность приложений, пользовательский опыт и бизнес-результаты компании в цифровых каналах.
Лидер на рынке APM-решений
Подобный комплексный подход как раз и обеспечивает решению AppDynamics первые места в профильных рейтингах. Аналитики Gartner в одном из отчетов прошлых лет называли весомыми причинами успеха APM-разработчика стремление к тотальному и сквозному мониторингу сети и происходящих в ней событий, а также растущую степень автоматизации сервисов.
В первую очередь, такие технологии востребованы в организациях с высоконагруженными бизнес-критичными приложениями, завязанными на конечном пользователе. По нашим наблюдениям, чаще всего интерес проявляют организации в банковском и страховом сегментах, e-commerce, ритейл, телеком-отрасли, авиационной сфере. Например, решения AppDynamics внедрены на американской бирже NASDAQ, в Citibank и авиакомпании Emirates, у сотового оператора Vodafone и гиганта мирового авторынка BMW.
На отечественном рынке решением AppDynamics успешно пользуются крупнейшие страховые компании, банки, телеком-операторы, ритейлеры и авиакомпании. Например, весной этого года один из крупнейших региональных банков России — «Санкт-Петербург» — начал сотрудничество с AppDynamics для реализации долгосрочной программы цифровой трансформации банковских продуктов. Банк «Санкт-Петербург» интегрировал единую платформу мониторинга и аналитики программного и аппаратного обеспечения для улучшения качества клиентского обслуживания.
«AppDynamics помогает нам получать сквозной мониторинг всех наших приложений и элементов инфраструктуры. Теперь у нас есть возможность видеть бизнес-процессы от фронтэнда до бэкенд-сервера в режиме реального времени и отслеживать транзакции на уровне кода. Фактически, теперь мы можем точно определить корневую причину, вплоть до строчки кода или конкретного запроса в базу данных. Это значительно сокращает время, необходимое для решения возникающих проблем», — отмечает начальник управления мониторинга и реагирования банка «Санкт-Петербург» Алексей Тутуков.
Не так давно Cisco объявила о своем намерении приобрести ThousandEyes, что должно помочь AppDynamics еще больше автоматизировать свои ключевые решения для существующих и будущих клиентов, а также расширить компетенции в части глубокого понимания сетевых и интернет-процессов.
Поделиться
