Российский разработчик программного обеспечения «Эмбер» объявляет о расширении возможностей платформы для управления бизнес-процессами Amber BPM в части встроенного инструментария искусственного интеллекта. Новый функционал ИИ-ассистента может автоматически формировать краткое содержание (саммари) по обращениям клиентов из всех подключенных неголосовых каналов связи и предлагать менеджерам или операторам кол-центров варианты ответов на новые запросы клиентов. Об этом CNews сообщили представители «Эмбер».
В условиях цифровой трансформации бизнеса компании ежедневно сталкиваются с колоссальным потоком информации из мессенджеров, социальных сетей, электронной почты и онлайн-чатов. Новая функциональность решает проблему фрагментации данных: теперь при поступлении нового запроса оператору не нужно тратить время на изучение истории коммуникаций в разных системах и сервисах.
Интеллектуальный модуль агрегирует историю диалогов и мгновенно готовит выжимку, фиксируя: основную тему обращения; наличие жалоб и эмоциональный фон клиента; повторность обращения; ключевые детали предыдущих диалогов и оказанных консультаций.
Кроме того, ИИ-ассистент в реальном времени формирует рекомендации по отработке текущего запроса, которые сотрудник может сразу использовать в работе.
«Новый ИИ-модуль внутри нашей low-code платформы Amber BPM позволяет компаниям обрабатывать входящие потоки быстрее, качественнее и без потери контекста. Это прямой путь к снижению операционных расходов и повышению лояльности клиентов», — сказал Александр Ивлев, генеральный директор «Эмбер».
Ключевые плюсы обновления для бизнеса
Быстрый старт сотрудников: функционал позволяет мгновенно ввести новых операторов в курс дела, что критически важно в условиях высокой текучести кадров и сезонных пиков нагрузки.
Полная персонализация: оператор видит всю историю взаимодействия с клиентом в едином окне, а не только текущий тикет. Это дает возможность давать более точные ответы и повышать индекс удовлетворенности клиентов (CSI).
Скорость обработки: исчезает необходимость ручного поиска информации по разрозненным источникам, что напрямую влияет на сокращение среднего времени закрытия заявки (TTR).
Составление дайджестов главных проблем: ИИ-ассистент автоматически анализирует массив саммари за выбранный период и формирует структурированные отчеты топ-5 популярных тем обращений, жалоб, проблем в срезах по регионам или филиалам. Эта информация позволяет руководству оперативно принимать управленческие решения на основе реальных данных пользователей.
Поделиться
