Коммуникация с клиентами
Российские медицинские клиники продолжают использовать Telegram для связи с пациентами, пишут «Ведомости». Наиболее популярной ИТ-площадкой для взаимодействия с клиентами в июле 2026 г. остается «Вконтакте».
Половина медицинских компаний в России все еще использует иностранный мессенджер Telegram для общения с клиентами, однако самым быстрорастущим каналом становится мессенджер «Макс», к таким выводам пришли аналитики ИТ-компании Naumen в исследовании цифровых каналов медицинских организаций. Само же исследование охватило 23 медицинские компании, среди которых «Медси», «Семейный доктор», ??СМ-клиника», «Гемотест», CMD, «Инвитро» и другие, а также более 2,3 тыс. обращений клиентов с апреля по июнь 2026 г.
Согласно исследованию, если поддержку клиентов через Telegram оказывают 50% клиник и лабораторий, то в «Максе» уже работают 42% участников медицинского рынка. При этом общее присутствие медицинских организаций в этих каналах значительно выше: аккаунты в Telegram имеют 96% компаний, а в «Максе» — 67%. Это свидетельствует о том, что многие медицинские организации пока используют мессенджеры преимущественно как информационные площадки, а не как полноценные сервисные каналы, отмечают в Naumen.
Наиболее распространенным цифровым каналом поддержки клиентов среди медицинских организаций остается социальная сеть «ВКонтакте», где клиентов консультируют 83% компаний. 63% клиник общаются с пользователями через электронную почту, 29% — через форму обратной связи на сайте и 17% — в социальной сети ??Одноклассники». При этом быстрее всего обращения обрабатываются в современных цифровых каналах: медианное время ответа в Telegram и «Максе» составляет восемь минут, а в чате на сайте — семь минут.
Бизнес-общение происходит там, где удобнее обеим сторонам, подчеркивает аналитик акселератора Fintech Lab Сергей Вильянов. Кроме того, по его словам, программный интерфейс Telegram хорошо интегрируется в сustomer relationship management (CRM)-системы, используемые медицинскими компаниями, в то время как интеграция «Макса» еще находится в процессе.
Запрет на передачу данных
С 1 июня 2025 г. в России вступил в силу федеральный закон, ограничивающий использование иностранных мессенджеров для передачи данных организациями, работающими с персональной или конфиденциальной информацией. Фактически таким структурам (в первую очередь государственным компаниям и компаниям с государственным участием) запрещено использовать иностранные мессенджеры для консультаций клиентов, отправки коммерческих предложений, уведомлений о статусе заявок или заказов.
Медицинские организации работают с конфиденциальными данными, требующими максимальной защиты, подчеркивает ведущий эксперт Центра стратегической поддержки отечественных технологий Анастасия Безрукова. К таким относятся диагнозы, результаты анализов и истории лечения. По ее словам, использование Telegram для общения с клиентами в медицинских организациях может повлечь административные штрафы за нарушение правил обработки персональных данных. В таких случаях штраф может достигать 100 тыс. руб. как для организаций, так и для ответственных руководителей. Кроме того, это может привести к проблемам с лицензией, если использование мессенджеров не соответствует требованиям защиты данных, перечислила эксперт.
Клиентоориентированность бизнеса
Клиники продолжают работать в Telegram по простой причине — там находятся их клиенты, отмечает директор ИТ-компании EvApps Альфред Столяров. Бизнес всегда ориентируется на максимальный охват аудитории и не готов жертвовать выручкой ради перехода в новый канал.
«Большинство пользователей еще не прошли кривую изменений, то есть привычный ИТ-инструмент воспринимается ими как более удобный, даже если объективно это уже не так», — продолжает эксперт.
По его словам, «Макс» за последнее время существенно нарастил функциональность, и в июле 2026 г., особенно на фоне ограничений Telegram, эти два мессенджера уже можно всерьез сравнивать по удобству.
Несмотря на блокировки, большинство пользователей Telegram продолжают находить способы оставаться в привычном мессенджере, отмечает Сергей Вильянов. В то же время, по его словам, есть регионы, где Telegram сложно использовать на постоянной основе даже со всеми ухищрениями, и там доля «Макса» выше средней. «Бизнес-общение вообще никак не регулируется, и многие продолжают использовать даже WhatsApp* (принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской и запрещена), который внезапно начал работать у многих пользователей, хоть и медленно», — добавил он.
Столяров отмечает, что закон предусматривает ответственность за передачу через иностранные мессенджеры персональных данных (паспортных данных, Ф.И.О. в связке с номером телефона) и платежной информации. Однако, по его мнению, в большинстве случаев клиники могут этого избежать, поскольку канал нужен им преимущественно для консультаций и записи на прием, где достаточно указать номер телефона. «Основное препятствие для массовых штрафов — отсутствие четкого инструмента контроля. Точечно к переписке могут обратиться, но в 2026 г. проверять каждого врача в каждой клинике проблематично», — резюмировал эксперт.
*WhatsApp (принадлежит Meta, которая признана в России экстремистской и запрещена).
Поделиться
