В пилотном проекте ПКО «АБК» и Фонда капитального ремонта (ФКР) многоквартирных домов за семь месяцев робот-оператор помог одному региону вернуть 54,2 млн руб. из общего объема переданной задолженности в 703,5 млн руб. Название региона не раскрывается в силу соглашения о конфиденциальности. Об этом CNews сообщили представители ПКО «АБК».
По данным АБК, указанный региональный ФКР обслуживает 15,8 тыс. лицевых счетов. Задолженность была сформирована в основном «старыми» долгами, по которым перспективы возврата платежей были крайне низкие. Регфонд, как и многие другие в стране, столкнулся с проблемой: объем задолженности населения растет, что препятствует проведению работ по капитальному ремонту жилого фонда. При этом средняя сумма долга с одного лицевого счета (квартиры) в данном регионе составляет порядка 44,4 тыс. руб. По этой причине традиционное судебное истребование долгов у физических лиц зачастую неэффективно: невысокий средний чек, а издержки на приставов и суды делают процесс экономически неоправданным.
Создавать собственные колл-центры для региональных ФКР дорого и неэффективно – операторы, сталкиваясь с агрессией должников, быстро выгорают, качество общения падает, компании вынуждены постоянно тратить ресурсы на наем и обучение новых сотрудников. И здесь на помощь приходят технологии ИИ.
Заместитель министра строительства и ЖКХ России Алексей Ересько: «Речевые технологии урегулирования — это способ сохранить устойчивость программы капремонта и всей системы ЖКХ в целом: долги за коммунальные ресурсы, услуги управляющих компаний, вывоз ТКО. Даже возврат 7,7% от общего объема задолженности за капремонт в масштабе всей страны — это более 11 млрд руб., которые могут пойти на ремонт кровель, замену лифтов и модернизацию коммуникаций многоквартирных домов».
По данным ФКР, совокупная задолженность по взносам за капремонт в России превышает 144 млрд руб. Около 60 млрд из них находятся за пределами трехлетнего срока исковой давности, что снижает эффективность работы с такими долгами и делает их практически невозвратными.
Максим Колосков, генеральный директор ПКО «АБК»: «Конечно, лучше не затягивать с накоплением задолженности. Чем свежее долг, тем легче его вернуть. По опыту работы ПКО "АБК" с клиентами из отрасли ЖКХ, работа с задолженностью до одного года в 10–15 раз эффективнее, чем с долгами, которым больше трех лет. Но и тут есть решение. Робот-оператор в отличие от живых специалистов не устает, постоянно учится, повышая качество общения. Он не просто зачитывает скрипт: он понимает суть разговора, запоминает историю ответов и отличает живого человека от автоответчика. А еще наш робот уже распознает настроение собеседника. Мы анализируем массивы тысяч диалогов, оцениваем их качество и корректируем сценарии ИИ, чтобы сделать общение с нашим роботом-оператором ещё более комфортным для людей».
Разработки ПКО «АБК» применяются также в ходе пилотного проекта по переходу на единую цифровую платформу урегулирования задолженности. Согласно Распоряжению Правительства России от 29.11.2025 №3523-р, такой платформой должна стать ГИС ЖКХ. С 2025 г. в 20 регионах проходит эксперимент по электронному взаимодействию ГИС ЖКХ с мировыми судьями. Однако пилот не охватывает досудебную стадию — именно этот пробел закрывает ПКО «АБК»: обзвон, уведомления и фиксацию обещаний должников выполнял робот-оператор. Сложные случаи передавались сотрудникам в собственный колл-центр. На долю автоматизированных сценариев пришлось до 80% обращений. Полностью переход на ГИС ЖКХ может быть реализован до февраля 2028 г.
Поделиться
