SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG) представила обновленную версию 1.19.0 бизнес-приложения ITSM. Главным нововведением стала матрица расчета влияния инцидентов, которая помогает службам поддержки фокусировать внимание на наиболее критичных проблемах для бизнеса. Об этом CNews сообщили представители SimpleOne.
Обновленная система помогает специалисту поддержки более точно определить бизнес-влияние инцидента на основе заданных вопросов, например, о степени недоступности услуги, охвате события, критичности услуги для бизнеса или VIP-статуса заявителя (критерии можно настроить под специфику компании). Такой подход исключает субъективную оценку специалистов и обеспечивает приоритизацию обращений согласно заданным в организации критериям, а не по относительным значениям.
«Проблема большинства ITSM-систем состоит в том, что приоритизация инцидентов базируется на субъективных оценках специалистов службы поддержки. Матрица влияния это меняет, теперь можно оперировать действительно объективными критериями бизнес-воздействия, что критически важно для обеспечения эффективного оказания ИТ-услуг», — сказал Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne.
В версии ITSM 1.19.0 пользователи сервисного портала получили возможность самостоятельно отменять и возобновлять свои обращения. Заявители могут завершить запрос, который потерял актуальность, и при необходимости вернуть его в работу без участия службы поддержки. Это снижает нагрузку на ИТ-службу и уменьшает количество ненужных обращений.
Среди других улучшений появилось массовое комментирование однотипных запросов на обслуживание и инцидентов, а также массовая обработка задач обращений (назначение, завершение, комментирование), что призвано существенно облегчить работу агентов с большим количеством комплексных запросов на обслуживание и инцидентов, имеющих подзадачи. Также, теперь система позволяет создавать объявления на основе пользовательских вопросов для оперативного информирования потребителей услуг, а в формах обращений теперь отображена расширенная информация о потребителях услуг.
Поделиться
