«Деснол» и фирма «1С» выпустили обновление ITSM/ESM-системы 1С:Itilium до версии 1.0.1.10. Релиз, представленный накануне нового 2026 г., расширяет возможности системы за счет искусственного интеллекта и обеспечивает бизнесу возможность кастомизации интерфейса. Об этом CNews сообщили представители компании «Деснол».
Обновление направлено на повышение операционной эффективности ИT-служб в условиях высокой загрузки на сервисных инженеров: автоматизация рутинных задач и внедрение RAG-поиска позволяют сократить нагрузку на специалистов ИТ-поддержки, ускорить обработку обращений и повысить уровень сервиса для конечных пользователей системы.
Умный анализ запросов и поиск решений в библиотеке знаний
Центральным элементом обновления стали технологии искусственного интеллекта, вшитые в ядро системы. В версии «1С:Itilium управление услугами Корп» от компании «Деснол», разработчика и интегратора ITSM/ESM-решения, встроен модуль RAG-поиска, способный автоматически подбирать и предлагать готовые ответы на обращения пользователей. Это не просто механическая выдача шаблонов, а умный анализ запроса в контексте конкретной услуги. Администратор может настроить систему так, чтобы найденный ответ отправлялся адресату автоматически или поступал исполнителю заявки для быстрого подтверждения. Внедрение RAG-поиска — это значительный шаг в создании «умного сервиса», который мгновенно реагирует на запросы, освобождая время ИT-специалистов для решения более сложных задач.
Чат-бот нового поколения
Для повседневного удобства сотрудников и клиентов в систему интегрирован интеллектуальный чат-бот, также основанный на RAG-поиске. Он действует как персональный помощник, позволяя в формате простого диалога находить решения в корпоративной библиотеке знаний — будь то загруженные инструкции, собственная база знаний 1С:Itilium или похожие по типу ранее закрытые заявки. Эта технология кардинально упрощает поиск информации, делая его интуитивным и моментальным, что особенно ценно в период повышенной нагрузки на внутренние сервисы компании.
Согласование без задержек и распознавание ролей
Обновленный механизм согласования заявок ускоряет цепочку работы с обращениями. В релизе 1С:Itilium 1.0.1.10 система позволяет сразу назначать замещающих сотрудников, которые могут принимать решения в случае, если основной согласующий недоступен. Это гарантирует, что критичные процессы не остановятся из-за отсутствия одного человека.
В процессе согласования сервисных запросов зачастую участвуют несколько ролей, например, руководитель инициатора и владелец конкретной конфигурационной единицы (КЕ). Нередко эти обязанности выполняет один и тот же сотрудник. В релизе 1.0.1.10 1С:Itilium от компании «Деснол» и фирмы «1С» теперь автоматически определяет такие случаи и объединяет задачи, что позволяет ответственному сотруднику принять одно решение, которое будет автоматически применено ко всем требуемым этапам.
Настройка дополнительных полей
Администраторы системы оценят новые возможности для централизованного управления. В релизе 1.0.1.10 добавлена функция настройки дополнительных полей для отдельных папок, групп услуг или целых рабочих подразделений. Например, можно заранее определить, какие дополнительные сведения важно указывать для заявок в конкретной группе услуг или рабочих группах. Это обеспечивает структурирование данных, стандартизирует процессы сбора информации и избавляет от необходимости многократно настраивать однотипные поля, экономя ценные часы на администрировании.
Работа с иллюстрациями в HTML-редакторе
Версия 1.0.1.10 делает визуальное оформление документов гибким и быстрым. В обновленном HTML-редакторе появилась возможность изменять размер изображений прямо после вставки.
Пользователь может в два клика откорректировать габариты уже добавленной в материал картинки, просто потянув за угловой маркер или изменяя масштаб на бегунке. Эта возможность особенно полезна при подготовке подробных инструкций, статей базы знаний или оформления сервисных обращений, позволяя адаптировать изображение под требования формата и создавать более наглядные и удобные для восприятия документы.
Веб-портал на Next.js: удобство для администраторов и комфорт для пользователей
Веб-портал для потребителей услуг на современном фреймворке Next.js получил расширенные возможности кастомизации и значительно повысил удобство для пользователей. Администраторы теперь могут тонко настраивать интерфейс: регулировать размеры блоков, стандартизировать их расположение для всех пользователей, переименовывать элементы в соответствии с корпоративным стилем и скрывать неиспользуемые разделы. Например, на главную страницу или в шапку сайта можно вывести наиболее востребованные опции — кнопки «Новое обращение» и «Создать по шаблону».
Ключевые документы, такие как политика конфиденциальности или внутренние регламенты, также можно разместить непосредственно в меню пользователя или на странице входа, что значительно улучшает пользовательский опыт и ускоряет решение рабочих задач.
Расширенные поля для комментариев
Эффективность коммуникации по заявкам напрямую влияет на скорость их решения. Для этого в релизе 1.0.1.10 представлено увеличенное поле для комментариев. Оно отображает до 10 строк текста по умолчанию, а для более объемных сообщений предусмотрена прокрутка. Новый формат помогает пользователям быстрее ориентироваться в деталях обсуждения, что упрощает все ключевые этапы работы с обращением — от уточнения и согласования до финального решения.
Улучшенный интерфейс выбора шаблонов для быстрой навигации
Каталог шаблонов обращений стал более наглядным и удобным для поиска. Каждый шаблон теперь автоматически дополняется названием своей категории, а увеличенные плитки-ярлыки наглядно отражают содержание.
Для работы с обширными списками реализована вертикальная прокрутка, что позволяет быстро находить и выбирать нужный сценарий для регистрации заявки.
Модуль машинного обучения и веб-портал не входят в поставки «1С:Itilium Service Desk», «1С:Itilium Управление услугами Проф» и «1С:Itilium Управление услугами Корп», но могут быть подключены дополнительно.
Поделиться
