Пионеры сall-центростроения: кто есть кто

Продвижение продукта требует исследований рынка, грамотного позиционирования, разработки маркетинговой стратегии, хороших тактических ходов, проведения рекламных кампаний и специальных акций, грамотной тарифной политики, что в итоге должно привести к созданию сильного бренда (но зачастую из этого ничего не получается).

Все упомянутое приходится делать в условиях динамично меняющейся рыночной конъюнктуры. С каждым днем увеличивается количество предложений, обостряется конкурентная борьба, совершенствуется оборудование. Сегодня конкуренция переместилась в иную сферу. Ключевыми понятиями стали бренд и уровень обслуживание клиентов. Как здесь обойтись без call/контакт-центра?

Одна из целей этого небольшого исследования состоит в том, чтобы проследить за тем, как работают и живут сейчас те российские компании, которые можно причислить к пионерам «call-центровых» технологий. Может быть, их инвестиции в центры обработки вызовов — это всего лишь waste of money (пустая трата денег)?

Они были первыми

Телекоммуникации — это тот сегмент бизнеса, где центры обработки вызовов появились раньше всего. По словам Алексея Дроздецкого, директора Call Center компании «МТУ-Интел», call-центр компании «ПТТ-Телепорт» «был первым настоящим „живым“ CTI Call Center на рынке аутсорсинга, по крайней мере, в Москве».

На сайте Call Center «ПТТ-Телепорт Москва»/«МТУ-Интел» обнаруживаем следующую фразу: «В прошлом (1998 — CNews.ru) году колл-центр открыла компания „ПТТ-Телепорт Москва“. Это центр стал вторым в России. Первый был создан несколько раньше компанией „МТУ-Информ“, но его функции пока крайне ограничены. МТУ работает только в режимах автоинформатора (справочные службы) и автомата для телеголосования».

Про call-центр «МТУ-Информ», который сейчас, безусловно, «ограниченным» назвать никак нельзя, CNews.ru подробно писал ранее, поэтому вернемся к call-центру «ПТТ-Телепорт».

Он «перешел по наследству» компании «МТУ-Интел», которая поглотила эту компанию больше двух лет назад — в сентябре 2001 года. Напомню, что обе компании входили в холдинг «Система-Телеком» и занимались предоставлением доступа в интернет.

В результате объединения 300-тысячная абонентская база dialup-доступа «МТУ-Интел» пополнилась тремя тысячами клиентов выделенного доступа, которые пользовались сервисом «Точка.ру», поддерживаемым ранее «Телепортом».

В марте 2002 года «МТУ-Интел» объявил о том, что техническая поддержка абонентов и коммутируемого доступа будет осуществляться через собственный call-центр провайдера. Абоненты должны были заметить «значительное сокращение времени ожидания ответа и отсутствие сигнала «занято». До этого момента для этих целей использовались обычные многоканальные телефонные линии, однако рост числа абонентов привел к возникновению большого потока звонков, который уже не мог быть качественно обслужен в рамках традиционной технологии.

Call-центр уже давно используется компанией для обслуживания абонентов и потенциальных клиентов услуги широкополосного ADSL-доступа и, по словам представителей компании, ссылающихся на опросы, демонстрирует свою высокую эффективность: абоненты удовлетворены возможностью без проблем дозваниваться в компанию, и многие из них отмечают это как одно из качественных отличий «МТУ-Интела» от других провайдеров.

Действительно, «МТУ-Интел» был в то время одним из немногих российских интернет-провайдеров, который имел собственный полномасштабный центр телефонного обслуживания, построенный на базе технологий компьютерной телефонии и рассчитанный на обработку до 100000 входящих запросов (звонков) в сутки. Сегодня call-центр используется как для предоставления услуг сторонним организациям, так и для работы абонентской службы компании.

Первые же аутсорсинговые клиенты появились у компании еще в 1998 году. В основном это были представительства западных компаний с большой клиентской базой, для которых словосочетание «Call Center» хорошо знакомо.

Довольно интересным опытом стала организация CCC (Customer Care Center) одного из ведущих производителей компьютеров и периферии. Были применены передовые в то время технологии, такие, как переадресация телефонных потоков от одного оператора связи к другому (для сохранения единого известного телефонного номера), организация доступа к внешним базам данных, переадресация звонков на удаленные офисы заказчика.

К 1998 году относится освоение outbound-услуг, сервисов, связанных с выполнением исходящих телефонных вызовов. Был проведен ряд маркетинговых и социологических исследований. Построенный на базе CTI-технологий call-центр позволял получать более 2 тысяч интервью в день.

Современная конфигурация Call Center «МТУ-Интел» такова: inbound/outbound Call Center, обслуживающий клиентов компании и предоставляющий услуги внешним заказчикам. В нем используется интеллектуальная система маршрутизации вызовов с применением IVR (интерактивной системы речевого взаимодействия). Система маршрутизации учитывает такие параметры, как бизнес-правила компании, данные и информацию о навыках сотрудников, статистические и исторические данные Call Center, данные реального времени Call Center.

Интернет-сall-центр: первый полнофункциональный

Помимо технологии IVR, которая позволяет абоненту получить нужную информацию по услугам, тарифам и процедурам, самостоятельно перемещаясь по голосовому меню, частичный или полный перевод клиентов на самообслуживание возможен и при помощи интернета.

Первый в России полнофункциональный интернет-сall-центр введен в коммерческую эксплуатацию Санкт-Петербургской информационной компанией (СПиК) 5 апреля 2001 года. Он был рассчитан на предоставление различных услуг частным лицам (телефоны и адреса предприятий и организаций, пассажирские авиа- и ж/д-перевозки, состояние финансового рынка, рестораны и клубы СПб) и корпоративным клиентам (предоставление ресурсов компании — операторов, оборудования или технологии — на полный рабочий день или на его часть). Для фирмы, заказывающей услуги такого центра, стоимость одной минуты работы одного универсального оператора составляла от 15 до 25 центов.

В течение 3 лет в этот проект планировалось инвестировать более $3 млн.; при этом расчетный срок окупаемости проекта составил от 3 до 5,5 лет. Центр, пропускная способность которого составляла 180 каналов или 6 потоков E1, был рассчитан на 300 операторов с возможностью расширения до нескольких тысяч. Ядром коммуникационной платформы служил сервер Definity ECS производства Avaya — он осуществлял прием, обработку и распределение телефонной нагрузки.

В основе информационной системы call-центра СПиК лежала трехуровневая модель взаимодействия с распределенными источниками информации, известная как технология CORBA, разработанная на Borland Application Server. Эта система была способна работать с удаленными источниками информации разной структуры. Например, с железной дорогой call-центр работал при помощи системы «Экспресс-2», с авиакомпаниями — через другую систему. Организация информационного обслуживания происходила практически в онлайн-режиме.

«Железо» call-центра составляла станция Definity и несколько серверов Intel, выполняющих решение телекоммуникационных задач. Биллинговые системы и базы данных были реализованы на серверах SUN.

По сути дела, call-центр СПиК состоял из четырех основных частей: интернет, телефонная интеграция, система управления и, собственно, call-центр. Другими словами, это был операторский центр, оборудование коммутатора и программное обеспечение операторского центра, работающего на нем.

Система управления операторским центром была реализована на базе отдельного сервера SUN, еще один сервер служил для работы системы интерактивного речевого взаимодействия «Конверсант» и еще один сервер с ПО — система компьютерной телефонной интеграции, которая обеспечивала стык между телефонной частью и информационной системой. И, наконец, интернет-сall-сenter — это еще два сервера, Internet Gateway для VoiseoverIP и Internet-Call-manager — ПО, позволяющее управлять запросами из интернета.

По словам директора представительства Avaya Communication в Санкт-Петербурге Юрия Песни, функционально петербургский call-центр СПиК отличался от существующих московских «собратьев» тем, что он позволял практически в режиме реального времени уточнять интересующую информацию при использовании интернета (кнопка «Свяжитесь с нами») и осуществлять совместный браузинг (при наличии параллельного интернет-канала). Однако эта бизнес-модель, по-видимому, была несвоевременной: на тот момент в Рунете веб-серверов с такими возможностями практически не было, а надежды создателей на то, что они могут появиться в связи с открытием этого центра, так и остались надеждами.

Тем не менее, компания «СПиК» позиционирует себя как «первый в Санкт-Петербурге и Северо-Западном регионе России полнофункциональный коммерческий Call Center». В настоящее время он позволяет решать такие задачи, как обеспечение информационной и справочной поддержки клиентов, проведение «горячих линий», поддержка рекламных кампаний и выборов, торговля по каталогам, служба заказов и пр.

Первые на транспорте и в авиации

Первые проекты с использованием call-центров реализовывались на базе существующих операторских центров, которыми располагали телекоммуникационные операторы. Так и зародилась идея аутсорсинга call-центров. В частности, вышеупомянутая компания «ПТТ Телепорт», вошедшая в дальнейшем в состав «МТУ Интел», 3 года назад предоставила свою техническую базу для крупнейшей российской авиакомпании «Аэрофлот — Российские авиалинии», которая 21 сентября 2000 года объявила об открытии Центра информации и бронирования (call-центра).

В операционном зале Центра в то время насчитывалось 25 рабочих мест для диспетчеров авиакомпании, которые предоставляли оперативную информацию о расписании полетов, вылете и прибытии авиалайнеров, оказывали другие справочные услуги, бронировали билеты и т. д.

За месяц опытной эксплуатации операторы центра обработали около 100 тысяч звонков; время ожидания ответа на звонок не превышало 20 секунд. Центр телефонного обслуживания «ПТТ-Телепорт», был построен с применением технологий компьютерной телефонии, позволял обрабатывать не менее 2,5 тысяч звонков в день и территориально был расположен на одном из этажей АТС в Митине. Технической и программной базой call-центра стала УАТС Meridian компании Nortel Networks и ПО Genesis.

В перспективе намечалось, что центр будет предоставлять корпоративным клиентам «Аэрофлота» новую услугу — продажу авиабилетов с оплатой по кредитным картам и доставкой — то есть ту, которая в Америке и Европе востребована, а для авиакомпании -окупаема и прибыльна. Кроме того, в «Аэрофлоте» планировали бронировать для клиентов отели и автомобили, а также расширить поле деятельности на всю Россию.

К настоящему времени эти планы реализованы далеко не полностью. В частности, система заказа авиабилетов действует только в Москве. «Получить заказанный билет можно в офисе собственных продаж „Аэрофлота“ по адресу…» — отсюда делаем вывод, что доставка авиабилетов не осуществляется; хорошо хоть, что существует возможность оплаты по кредитным картам.

Первое время «Аэрофлот» очень гордился своим call-центром (официально он называется Центр информации и бронирования билетов), например, в своем пресс-релизе от 5 ноября 2001 года авиакомпания пишет: «В действительности же, Call Center „Аэрофлота“ — это уникальное предприятие, равного которому не имеет ни одна другая авиакомпания на пространстве бывшего СССР и Восточной Европы…Технологические возможности центра огромны. Около ста абонентов имеют возможность одновременно получать оперативную информацию о расписании „Аэрофлота“, прилете и вылете воздушных судов, бронировать места на рейсы авиакомпании. Сегодня Центр информации и бронирования принимает до пяти тысяч обращений в сутки. В течение года его услугами пользуются около миллиона человек». Однако потом информация о call-центре на сайте «Аэрофлота» практически не появлялась.

Говорить о том, как отразилось внедрение call-центра на финансовых показателях авиакомпании, сложно и едва ли вообще возможно: слишком много других факторов влияют на прибыльность «Аэрофлота» (например, война в Ираке или угроза распространения вируса атипичной пневмонии далеко не лучшим образом сказываются на бюджете компании). Тем не менее, отметим, что чистая прибыль ОАО «Аэрофлот — Российские авиалинии» за 2001 год (к этому времени Центр информации и бронирования проработал больше года) увеличилась более чем в два раза по сравнению с предыдущим годом: с $8,6 до $20,1 млн., а по итогам 2002 года она выросла еще в 4 раза — до $89,3 млн. По прогнозам главы компании, чистая прибыль «Аэрофлота» в 2003 году составит $114 млн.

Первые call-центры в банках

О проектах, связанных с внедрением call-центров в российских банках, Cnews.ru писал уже не раз. Так, уже хрестоматийным стал проект «Альфа-Банка», call-центр которого работает как автоматическая справочная по пластиковым картам, позволяющая клиентам в автоматическом режиме получать информацию о состоянии своих карточных счетов, а также информацию обо всех видах услуг по пластиковым картам «Альфа-Банка». Были также внедрены дополнительные функции операторского центра, такие, как срочное блокирование карты в автоматическом режиме и получение выписок по карточным счетам. Создание сall-центра, по словам представителей банка, позволило ему выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов с использованием различных каналов связи. Так или иначе, но в настоящее время «Альфа-Банк» уверенно входит в пятерку крупнейших финансовых структур России.

CRM-системы работы с клиентами банков начинают приобретать особую важность. По мнению председателя комитета по информационным технологиям при Ассоциации российских банков (АРБ) и председателя правления КБ «Юниаструм Банк» Олега Скворцова, розничные продукты становятся одними из самых популярных в банковском бизнесе. Многие банки начали активизироваться в ритейле, где не обойтись без хорошо налаженной системы работы с клиентами: большие объемы обрабатываемой информации способны «забить» узкий телекоммуникационный канал.

По мнению некоторых экспертов, фокус автоматизации банков должен будет сместиться с учетных и контрольных функций в область маркетинга и продаж. Отсюда — ожидания роста интереса, в том числе и к call- или контакт-центрам, CRM-системам.

Следующая статья CNews.ru будет посвящена современному состоянию сall-центров в России и в регионе EMEA.

Виталий Солонин / CNews.ru