Процент насыщения рынка услугами компаний сотовой связи в крупнейших регионах России сегодня достаточно высок. Об этом на конференции пользователей CBOSS - User Group 2003 рассказал первый вице-президент Ассоциации CBOSS Александр Ивахин. Следствием этого становится обострение конкуренции и поиск операторами связи более эффективных способов привлечения и удержания абонентов. В конкурентной борьбе предприятиям связи способна помочь идеология аналитического CRM, использование которой позволяет глубже понять потребности клиентов и способствовать их удовлетворению.
Российская сотовая связь: тенденция к насыщению и консолидации
Г-н Ивахин отметил, что в августе 2003 года в России общее количество абонентов сотовой связи стандартов GSM, TDMA/DAMPS, NMT, IS-95 и IMT-MC-450 достигло 28,81 млн. Общий уровень проникновения сотовой связи по России составил 19,85%, а в Московской и Петербургской лицензионных зонах — превысил 59,4% и 47,2% соответственно. Для сравнения: в Италии в текущем году прогнозируется достижение 90%-го уровня проникновения. А в среднем по Европе этот показатель составляет 56%.
Вице-президент CBOSS, руководитель службы тестирования и специальных проектов компании Евгений Корнеев обратил внимание участников конференции еще на одну тенденцию, которая намечается на сотовом рынке. По его словам, европейскиемобильные операторы прогнозируют устойчивый рост услуг мобильного доступа к интернету. В настоящее время в Японии их используют 60% абонентов, в Европе — менее 10%, а в России мобильный интернет пользуется спросом менее 1% абонентов.
Помимо роста услуг мобильного доступа к интернету, в ближайшее время сотовому рынку «грозит» и значительное увеличение трафика от SMS-услуг.
Соперничество российских операторов нарастает, но при этом пока еще далеко не исчерпаны способы достижения конкурентных преимуществ.
В качестве косвенной характеристики уровня конкуренции аналитики часто рассматривают показатель оттока абонентов (churn).
Уровень churn у ведущих российских операторов находится в пределах 10%, однако с ростом числа абонентов он будет возрастать: у ведущих западных операторов он превышает 20%.
Рост абонентской базы и проникновение
Источник: данные Ассоциации CBOSS
Г-н Ивахин считает, что рынок сотовой связи России можно охарактеризовать как находящийся в фазе консолидации, для которой характерен высокий процент насыщения и, как следствие, усиливается борьба за повышение экономической эффективности предприятий посредством использования маркетинговых механизмов.
Вперед к аналитическому CRM или назад к калькуляторам?
В конкурентной борьбе операторы чаще всего делают ставку на использование индивидуализированных подходов к клиентам. Предприятия связи берут на вооружение идеологию CRM (Customer Relationship Management), использование которой позволяет глубже понять потребности клиентов и способствовать их удовлетворению. Эффективность вложений в CRM высока. Согласно данным компании «Инкап», процитированных г-ном Ивахиным, на российском рынке у компаний, внедривших систему управления отношениями с клиентами, доход вырастает до 50%, расходы по обслуживанию продаж снижаются на 30%, на 25% уменьшаются сроки продаж и на 20% увеличивается удовлетворенность клиентов работой с компанией.
Задачи аналитического CRM сложны как в технологическом, так и в интеллектуальном плане. Для их решения требуются специальные средства обработки данных. На Западе потребности рынка привели к активной разработке продуктов, предназначенных для аналитической поддержки CRM и маркетинговой работы.
Г-н Ивахин рассказал, что Ассоциация CBOSS продвигает на рынок два собственных программных продукта аналитической направленности, на базе которых можно обеспечить решение спектра аналитических задач CRM. Это CBOSSdss и CBOSSudr, которые интегрированы с другими инструментами разработки, и могут поставляться клиенту как вместе с ними, так и отдельно. Основными принципами их построения являются промышленный подход, технологичность, интегрированность с другими составляющими блока CRM и масштабирование. В настоящее время аналитические продукты CBOSS используют 14 клиентов компании.
Беседуя с корреспондентом CNews.ru, Александр Ивахин остановился на вопросе оценки эффективности работы подобных систем. «Снижение нагрузки на сервер, на основную базу данных — это та вещь, которую проще всего проследить, — считает он. — Так как аналитическая система работает с данными в часы наименьшей нагрузки, то в рамках запроса существенно экономится время пользователя: запрос, на выполнение которого раньше требовалось несколько минут, теперь выполняется несколько секунд».
Вторая составляющая эффективности, которую сложнее «пощупать», но которая однако является стратегически более важной — это интегральный синергетический эффект от использования аналитического CRM. В итоге такие системы увеличивают скорость принятия решений. «К примеру, согласно нашим исследованиям, с использованием аналитической системы жизненный цикл запуска нового тарифного плана оператора связи (который обычно составляет порядка трех месяцев) сокращается на месяц, — утверждает г-н Ивахин. — При этом операторы могут прогнозировать, сколько абонентов перейдет на новый тарифный план, какова его целевая аудитория, как будут вести себя абоненты на новом тарифном плане, какова будет его доходность».
По мнению г-на Ивахина, такое преимущество приносит реальный доход компании: введение тарифного плана на месяц раньше дает весомый экономический эффект.
Важно учесть роль аналитических систем как инструментов составления «тотальной» отчетности предприятия. Ведь правильно построенная аналитическая компонента позволяет вовремя отслеживать, например, такие негативные тенденции, как падение спроса на какую либо услугу. Заметили вовремя — придумали новый маркетинговый ход — продажи этой услуги перестали падать. А если бы не удалось отследить падение реализации услуги?
Г-н Ивахин уверен в том, что аналитические системы не могут ошибаться. «Это ведь не гадалка: СRM-cистема строится на основе четких математических алгоритмов, — утверждает он. — И она может „сказать“, что в соответствии с представленными данными и выбранной функцией прогнозирования объем абонентской базы составит в такой-то момент столько-то плюс-минус такой-то процент».
Правда, система всегда предполагает, что ситуация будет развиваться в той же динамике. Откуда ей знать про то, что завтра постановлением правительства будет введено новое ограничение или послабление? В этом случае «вчерашний» прогноз будет неправильным, но уже не по вине системы.
Разумеется, говорить о том, что СRM сделает все за менеджмент компании, не приходится. Система — это точный инструмент, который должен использоваться грамотным специалистом, способным в нужный момент предложить нужный алгоритм. «Помимо самих систем, мы предлагаем клиентам и методики анализа, и варианты их использования в различных случаях», — отметил первый вице-президент CBOSS.
В «Надежде» на User Group 2003
Встречи разработчиков программного обеспечения и клиентов, использующих его — это всегда извечный диалог покупателя и продавца. Он может строиться и на примитивном уровне («Что ты мне продал, оно же падает» — «Ты сам виноват, я предупреждал: не нажимай на эту кнопку»). Однако в жизни простой пикировкой дело не ограничивается, поскольку никакой реальной пользы это не принесет ни клиенту, ни разработчику. Диалог между ними может быть бесконечным, и степень его остроты зависит от многих факторов: дипломатичности, терпеливого отношении сторон друг к другу, степени активности сотрудничества между такими встречами, ну и, разумеется, от количества «наболевшего». В любом случае покупатель пытается понять, почему не полностью оправдались его ожидания, а продавец-разработчик стремится разъяснить тонкости использования своего товара, говорит о его новых возможностях, порой — признается в несовершенстве своего детища. Когда разработчик встречается одновременно с множеством клиентов — ситуация обостряется: количество спорных моментов суммируется и растет как снежный ком, а отвечающая сторона — всегда оказывается несколько одинокой. Поэтому стоит отдать должное определенной «стойкости» разработчиков, которые решаются на такие мероприятия. Но к счастью, обычно покупатели съезжаются со всех концов страны не ради того, чтобы «кинуть камень в разработчика», а для того, чтобы улучшить взаимодействие с ним, попробовать сообща решить проблемы, обменяться опытом, представить новые возможности использования продуктов. Кстати, настрой участников зависит, в том числе, и от того, насколько хорошо им удается отдохнуть. Быть может, поэтому подобные встречи принято проводить поближе к морю, а в напряженный рабочий график — тесно вплетать насыщенную развлекательную программу?…
На одно из таких мероприятий был приглашен CNews.ru: в конце сентября наш корреспондент побывал на пятой конференции пользователей систем CBOSS — CBOSS User Group 2003. Участниками форума, проходившего в отеле «Надежда» неподалеку от Геленжика, стали порядка 70 человек: сотрудники компаний-клиентов, представители партнеров CBOSS — SUN Microsystems, НР, Hitachi, Oracle, а также журналисты специализированных изданий.
По мнению участников, им удалось и поработать, и пообщаться, и отдохнуть. Причем беседы на горячие темы не прекращались даже во время культурной программы форума.
«Общение на пользовательских конференциях CBOSS, безусловно, результативно, — поделился с CNews.ru директор по развитию ЗАО „Нижегородская Сотовая Связь“ (НСС) Анатолий Пономаренко. — Начинаешь чувствовать уровень развития технологий, их востребованности, соотносишь это с тем, что используется в твоей компании, и делаешь выводы: в чем отстаешь, в чем опережаешь коллег-конкурентов».
Кроме того, общаясь в кулуарах, операторы знакомятся с различными мнениями по поводу тех или иных услуг, оценивая, стоит ли привносить их в свой бизнес.
От Usera до Usera
Традиционной частью ежегодной конференции CBOSS User Group является рассказ о достижениях, изменениях и новых продуктах компании. Президент Ассоциации CBOSS Андрей Морозов отметил, что за год, прошедший с прошлой встречи, число клиентов компании выросло до 81 (в 2001 году продукты разработчика использовали 50 компаний, в 2002 году у CBOSS было 70 заказчиков).
Президент Ассоциации CBOSS Андрей Морозов
Кроме того, в текущем году CBOSS приобрела часть бизнеса у своего конкурента — компании «СервоКомп», выкупив право на систему интернет-биллинга «Абсолют». Правда г-н Морозов пока достаточно сдержанно оценивает перспективы работы компании с клиентами «Абсолюта». В интервью CNews.ru он отметил: «Сейчас мы юридически являемся владельцем этой системы, у которой свыше 50 клиентов. Но право использования этой системы пока не дает основания говорить, что эти клиенты автоматически стали нашими».
Г-н Морозов считает, что сейчас компании необходимо выяснить, каким образом будет строиться взаимодействие с этими клиентами. «Нужно установить с ними определенные отношения: пока неизвестно, быть может, часть клиентов уже не пользуется этой технологией, и не планирует пользоваться системой в дальнейшем? — предполагает он. — Нам, в общем-то, эта технология досталась не в лучшем состоянии, и, с одной стороны, компании предстоит ее „поднять“, а с другой, „обрастая“ новыми клиентами, требуется получить их позитивные отзывы». Поэтому, по мнению г-на Морозова, потребуется определенное время на то, чтобы Ассоциация CBOSS приняла, «переварила» эту технологию и привела ее в соответствие со своими корпоративными требованиями.
Доля основных игроков рынка биллинговых систем России Источник: данные Ассоциации CBOSS
В своем докладе президент Ассоциации CBOSS отметил, что компания, будучи ведущим разработчиком биллинговых систем для мобильных операторов, активно продвигает свои услуги на «несотовых» рынках. В частности, за прошедший год CBOSS установила свои системы у шести операторов связи в стандартах PSTN и INET: АРНА (Казахстан), МТТ (Москва), «Электросвязь» (Махачкала); РТЦ (Нижневартовск), Югрателеком (Ханты-Мансийск) и Башсел (Уфа).
Расширяется география внедрения продуктов компании: не так давно был подписан договор на поставку системы коротких сообщений CBOSSsms для компании Lao Asia Telecom (Лаос).
Всего за последний год, по словам Андрея Морозова, было внедрено девять систем CBOSS. При этом наибольшей популярностью пользовались такие продукты как CBOSSsms(w), CBOSSics, CBOSSisp, CBOSSsmsAPI, CBOSSmdDrive и CBOSSacc.
Количество внедрений продуктов CBOSS в течение года
Источник: данные Ассоциации CBOSS
Он также отметил, что в рейтинге «CNews100: Крупнейшие ИТ-компании России» Ассоциация CBOSS заняла 22 место, став при этом крупнейшей компанией среди российских разработчиков программного обеспечения. В течение прошедшего года компания стала единственным в России и СНГ предприятием, обладающим одновременно высшим статусом партнерства компаний Sun Microsystems и Oracle.
Говоря о новшествах в деятельности компании, Андрей Морозов рассказал, что CBOSS переходит на релизную схему обновления своих продуктов. Важную роль в принятии этого решения сыграли предложения и замечания клиентов. В CBOSS полагают, что это решит проблему частых модернизаций, которые мешают работе систем у заказчиков. Релизы будут поступать к клиентам реже, раз в два-три месяца, зато будут лучше тестироваться. Первый релиз, который сейчас находится на этапе тестирования, будет «отгружен» клиентам во второй половине января 2004 года.
CBOSS также готовится предложить клиентам новую prepaid-систему.
А в числе приоритетных задач компании остается расширение линейки продуктов CBOSS, повышение ее надежности и развитие функциональности, а также улучшение качества обслуживания клиентов.
Разработчик vs пользователь: качества много не бывает
Cкорость решения проблем клиента - тема для достаточно жесткого разговора с разработчиком
Разработать для операторов связи конкурентный программный продукт, а потом продать его - сложно. Еще сложнее — следить за тем, чтобы система работала у клиента адекватно, отвечала своим задачам, росла по мере развития его бизнеса. И главное — не «падала», обрушивая тем самым основной бизнес заказчика: ведь телеком-рынок полностью зависим от качества и надежности работы программных продуктов.
Здесь важную роль играет оперативность действий разработчика, столь необходимая при решении проблем клиентов. Взаимопонимание, обмен информацией ставятся во главу угла. «Бывают трудности, которые возникают не из-за того, что мы не хотим их решать, не любим клиентов, — считают в руководстве CBOSS. — Иногда мы неправильно понимаем то, что именно им нужно».
Тем не менее, ряд докладов конференции был посвящен изменениям с точки зрения технического сопровождения, которые, по мнению представителей компании, призваны улучшить взаимодействие с пользователями системы.
В частности, расширен штат сотрудников круглосуточной смены технического сопровождения, группы работы с региональными операторами МТС, группы сопровождения по финансовым вопросам. Появились новые возможности работы с абонентскими запросами. В соответствии с пожеланиями клиентов, в call-центре CBOSS введена доработка, позволяющая идентифицировать клиента по входящему номеру, и теперь отпадает необходимость вводить заказчику свой пароль и номер лицевого счета.
В службе технического сопровождения при взаимодействии с рядом клиентов стала использоваться система CBOSStmn. Координаторы техсопровождения получают sms- или e-mail-сообщение об авариях или сбоях ПО. Такие уведомления, по мнению разработчика, позволят быстрее подключиться к решению проблем.
Но, как известно, качества много не бывает, и не каждое технологическое новшество способно вызвать всплеск оптимизма со стороны операторов. Многие клиенты высказывали CBOSS свое недовольство — как качеством технической поддержки, так и в целом вопросами сотрудничества с разработчиком.
Начальник отдела расчетов и новых технологий «Кубань GSM» Марина Бахмут рассказала об инциденте, произошедшем после сбоя работы SMS-центра этого оператора. «Кубань GSM» получила от CBOSS достаточно двусмысленное письмо, из которого так и не было понятно, признал разработчик свою вину за сбой в работе системы или возложил ее на самого клиента. По ее словам, сотрудники соответствующих структур компании все-таки не захотели официально «повиниться». А топ-менеджмент CBOSS не был вовремя проинформирован о происшедшем в «Кубань GSM» инциденте.
У г-жи Бахмут к CBOSS есть и претензии, касающиеся вопросов ценообразования. «Почему, покупая новые рабочие места уже внедренной у нас системы CBOSS, мы вновь должны оплачивать обучение?» — поинтересовалась она.
Представители CBOSS пояснили, что клиент, разумеется, в состоянии сам подготовить специалистов, но они не уверены, что это будет сделано должным образом. Поэтому CBOSS самостоятельно проводит обучение специалистов заказчика, а затем — сертифицирует их. По мнению руководства компании, это сделано в целях обеспечение качества эксплуатации продукта. Возможно, решить эту проблему в какой-то степени поможет сертификация учебных центров клиентов, над введением которой CBOSS сейчас работает. «В дальнейшем мы будем сертифицировать инструкторов клиента, а подготовленные им специалисты будут приниматься нами как сертифицированные», — утверждают в CBOSS. Тогда вопрос оплаты за обучение, с одной стороны, будет решен, хотя с другой — клиенты все равно не выиграют с материальной точки зрения, поскольку за сертификацию такого учебного центра будет взиматься оплата. При этом требования к инструкторам будут существенно выше, чем к пользователям.
Строгий подход CBOSS к этой проблеме можно понять. Увеличение числа сертифицированных специалистов клиента сокращает как количество проблем у самого заказчика, так и нагрузку на техническое сопровождение CBOSS. Ведь зачастую к проблемам эксплуатации ведет неквалифицированное использование системы.
С вопросами обучения была связана еще одна претензия клиентов: некоторые из них столкнулись с тем, что обучение работе с системой CBOSS проводится специалистами в последний момент, наспех. «Сама процедура внедрения системы приезжим сотрудником CBOSS в силу ряда причин может затянуться до последнего момента, и обучение ведется наспех, чуть ли не «перед поездом».
Отвечая на этот упрек, первый вице-президент Ассоциации CBOSS Александр Ивахин отметил, что если клиент не получает какой-либо услуги, он вправе ее потребовать, и не подписывать акт приема-передачи (в котором, как правило, отражено определенное количество академических часов для обучения). «Если есть конкретные факты — прошу их представить, и я с этим разберусь, — резюмировал г-н Ивахин. — Вы платите конкретные деньги за конкретные часы, и если обучение не было проведено должным образом — скажите: люди будут к вам присланы, курсы будут дочитаны».
Обсуждая вопросы ценообразования, начальник сектора региональной поддержки МТСИгорь Калюжный посетовал, что во всех коммерческих предложениях компании CBOSS присутствует достаточно неприятная формулировка: «Данное предложение действительно до …». «После этого компания оставляет за собой право изменить прайс-лист», — говорит г-н Калюжный.
Представители CBOSS объяснили, что этот документальный стандарт пошел от коммерческих предложений, в которые было включено оборудование, продаваемое партнерами CBOSS, а цены партнеров компания может гарантировать только в течение какого-то времени. Впоследствии стандарт был автоматически перенесен и на остальные коммерческие предложения. «Поскольку стандартизация документа ускоряет его продвижение, мы стремимся к тому, чтобы наши предложения были выдержаны в едином стиле, — считают в CBOSSе. — Но, если вас это слишком раздражает, мы готовы этот пункт убрать».
Беседуя с корреспондентом CNews.ru и оценивая сотрудничество с CBOSS, его клиенты сошлись в том, что проблемы взаимодействия есть, но они устранимы, и в целом позитивно оценили совместную работу.
Директор по развитию ЗАО «Нижегородская сотовая связь» Анатолий Пономаренко рассказал CNews.ru, что с CBOSS сотрудничать сложно, но все-таки можно. По его мнению, основная трудность состоит в том, что не всегда структура CBOSS бывает эффективна: «Я задавал на конференции вопрос: что же вы сами не используете в работе с операторами те методы, которые нам рекомендуете, тот же CRM?».
Пока скорость, с которой разработчики учитывают пожелания НСС, оставляет желать лучшего. «Быть может, отсутствует некая гибкость, — считает он. — По крайней мере, ее постоянно приходится добиваться». Хорошие отношения с разработчиком не рождаются сами собой, их приходится завоевывать. «Например, НСС приходится самой быть полезной для них, — рассказывает г-н Пономаренко. — Поскольку мы были одними из первых заказчиков, к нам за советом обращалось множество компаний, которые впоследствии становились клиентами CBOSS». Возможно, от рекомендаций НСС в какой-то степени могло зависеть расширение бизнеса разработчика. И, давая позитивные рекомендации системе, представители НСС не забывали напоминать об этом ее разработчикам: «Ребята, мы вам помогаем продвигать бизнес, и вы о нас тоже не забывайте». Часто НСС, обладающая собственным отделом разработки, отдавала CBOSS свои идеи, которые компания воплощала в жизнь, а потом продавала.
Резюмируя сказанное, г-н Пономаренко отметил, что разработчик и клиент должны быть полезны друг другу, и тогда отношения между ними будут складываться лучше. В целом в НСС сотрудничеством с CBOSS довольны, потому что компания открыта к взаимодействию, стремится идти навстречу, адекватно воспринимает и критику, и чужое мнение, и в большинстве случаев действует вполне разумно.
Кстати, по оценке Андрея Морозова, примерно половину новшеств, связанных с функционалом своих продуктов, CBOSS черпает из предложений своих клиентов. Помимо замечаний и оценок, высказанных в рамках конференции, ее участники «подкинули» CBOSS массу новых идейс тем, чтобы разработчики воплотили их в жизнь.
Например, Игорь Калюжный считает, что решения CBOSS, поставляемые в данный момент операторам в регионы, по своему функционалу идентичны решениям для центральных регионов. Однако у региональных операторов нет необходимости в ряде возможностей, кроме того, их избыток существенно увеличивает стоимость продукта. Г-н Калюжный считает, что решения для регионов необходимо облегчить, удешевить и сделать доступным для начинающих операторов: «Наряду с существующим решением CBOSS, жизнь требует создания „народного автомобиля“ — легкого и недорогого решения, которое будет востребовано как федеральными операторами для своих региональных подразделений, так и небольшими региональными операторами различных видов связи».
Андрей Морозов: «Быстрая реакция разработчика – это не всегда хорошо».
В последний день конференции CBOSS User Group 2003 корреспондент CNews.ru поинтересовался впечатлениями президента Ассоциации CBOSS Андрея Морозова о проведенном компанией мероприятии.
CNews.ru: Как вы оцениваете результаты данной конференции, в чем ее отличие от прошлогодней встречи с клиентами?
Андрей Морозов: Основой для кооперации в бизнесе является качество взаимодействия с партнерами и клиентами. Поэтому Ассоциация CBOSS изначально взяла курс на открытое общение со своими заказчиками.
Не скрою того, что на прошлых конференциях мы имели достаточно жесткий, но конструктивный разговор. Года три-четыре назад это было очень критичное общение. Где-то мы «посыпали голову пеплом», где-то клиенты признавали свои промахи и просчеты. Тем не менее, мы всегда делали это гласно, все вместе, в том числе - и с участием прессы. И не боялись, что где-то нас будут возить лицом по столу, причем на глазах общественности. Потому что мы считали, что главное – это построить систему обратной связи, и стремились использовать любую возможность для устранения проблем и конфликтов.
На итоговом форуме мероприятия – «круглом столе» – клиенты всегда высказывают свои претензии и замечания, и мы по привычке готовились к такой жесткой критике. Однако в этом году, как вы могли убедиться сами, «круглый стол» прошел достаточно спокойно. Было высказано лишь одно критическое замечание. Но это вовсе не означает, что закончились инновации, и процесс остановился. Мы продолжаем создавать новые продукты и новые сервисы, активно работаем над улучшением качества.
ИТ – вещь, безусловно, очень сложная, и «изъяны» по сравнению с более простыми товарами здесь встречаются гораздо чаще. Даже «монстров ИТ», которые вкладывают огромные средства в свои решения, пользователи ругают, когда эти решения «глючат».
CNews.ru: Ваши клиенты часто бывают недовольны тем, что компания слишком долго откликается на их просьбы. Как вы это можете прокомментировать?
Андрей Морозов: Здесь, наверное, уместно будет ответить так: все познается в сравнении. Скорее всего, большинство наших клиентов, с которыми вы общались, с другими технологиями не работали. Некоторые операторы помнят, как они сотрудничали с западными поставщиками. Меняя решения этих поставщиков на свои, мы слышали обратное: «Вы реагируете быстро, а там было не достучаться».
Хотя, конечно, скорость нашей реакции ниже, чем хотелось бы нам. А клиенту хочется, чтобы все было сразу и вчера. Но это не та сфера, где такое возможно. Мы работаем в области приложений, где существуют строгие требования к качеству и надежности продукта, он не должен быть «сырым». С другой стороны - мы должны быстро реагировать на требования и пожелания клиентов, особенно в области маркетинга. Но новое оружие в конкурентной борьбе должно быть спроектировано, изготовлено, отлажено, и только после этого - внедрено. И говорить о том, что быстрая реакция – это всегда хорошо, было бы неверно. Должен быть баланс, а путь достижения хорошего соотношения скорости и качества – это высокая технологичность.
CNews.ru: Существование любой компании на рынке обычно обрастает определенными мифами. Как, например, вы опровергаете «миф №1» о том, что CBOSS – это компания одного клиента – МТС?
Андрей Морозов:
Мы – независимый разработчик и поставщик. И то, что де-факто ситуация сложилась таким образом, что МТС «подъели» наших заказчиков и большая доля нашего бизнеса приходится именно на этого клиента, совсем не означает, что мы являемся компанией, ангажированной МТС. Мы предлагаем технологии любым операторам. Например, в Нижнем Новгороде продукты CBOSS используют два оператора, во Владивостоке - три оператора, в Казахстане – три национальных оператора: два – GSM и один - PSTN. Поэтому считать нас «придворным» поставщиком МТС было бы ошибочным.
«Звезды легли» так, что МТС сегодня занимают существенную долю нашего бизнеса, но это не значит, что у нас нет других источников существования.
Кстати, если мы «вернемся» в 1999-2000 гг., то увидим среди клиентов CBOSS таких независимых операторов, как «Сибирские сотовые системы - 900», «ДВСС-900» (с 2002 года – «МТС-Хабаровск»), «Кубань-GSM» и др. Таким образом, до начала процесса укрупнения ведущих операторов наша клиенская база была более диверсифицированной. Быть может потому, что наши независимые клиенты использовали более современные технологии, они стали более успешными? Их бизнес был более прибыльным, и поэтому выбор МТС пал именно на эти компании? Мне кажется, что некоторая доля нашего вклада в этот процесс определенно присутствует. МТС стали основным клиентом CBOSS в том числе и потому, что поглощали успешных операторов, использовавших наши технологии.
CNews.ru: А как вы относитесь к «мифу №2»: в CBOSS огромная текучка кадров, которая связана с тем, что в компании используется автоматизированная система управления персоналом CBOSSmis? Кстати, в каких еще компаниях установлена данная система?
Андрей Морозов: Начну с хвоста. Система работает у некоторых наших клиентов и находится в различной степени внедренности. И сейчас есть ряд договоренностей о внедрении CBOSSmis у некоторых организаций, которые не являются нашими клиентами как таковыми. Однако я предпочел бы анонсировать эти проекты после их завершения.
Что касается первой части вопроса: любая структура освежает свои ресурсы. Кадровая концепция CBOSS такова: у нас должны работать лучшие специалисты. Если попытаться оценить соотношение количества наших требований на доллар зарплаты, то у нас он будет существенно выше, чем у остальных компаний (не потому что зарплаты ниже, а потому, что требований - больше). Хорошо это или плохо? Некоторые утверждают, что это хорошо, поскольку способствует росту профессионализма персонала и реализует принципы социальной справедливости. Ведь требования объективны: система учета результата лишена субъективизма, обычно присущего оценке руководителя.
Есть люди, которые умеют работать и считают ниже своего достоинства делать карьеру путем «подковерных интриг». И мы предоставляем им среду, где этого делать не надо. Конечно, кто-то, попадая в такую среду, не видит для себя возможности развития, потому что привык действовать иными путями. И уходит, не сумев здесь себя реализовать. При этом, увольняясь из организации, «обиженный» сотрудник кричит: «CBOSS - это отстой, это концлагерь... ». А причина в том, что он просто не вписался в нашу корпоративную культуру и считает приемлемым для себя распространять негативную информацию.
Человек, который пришел к нам и реализовал себя, распространением подобной информации не занимается: у него есть интересная работа, он достаточно загружен, свободное время тратит на своих близких. Он корпоративен, но практически не выдает позитивной информации вовне. И таких сотрудников у нас – более тысячи.
Получается некий дисбаланс кадрового негатива и позитива, неравномерность информации о компании на рынке. Приходите к нам, поговорите с людьми, работающими в CBOSS, воспользуйтесь информацией из первых рук, - и, я думаю, получите подтверждение моим словам.
CNews.ru: Быть может, сотрудники уходят потому, что система ошибается, недооценивает их?
Андрей Морозов:
Системой управляют люди. Но когда все действия сотрудника протоколируются – появляется определенное правовое поле, где могут обсуждаться спорные вопросы. Это неправильно сложившееся мнение, что CBOSSmis – это некое «погоняло», которое всех наказывает. Давайте мы от этого стереотипа попытаемся уйти. Суть системы заключается в позитивной моральной и экономической стимуляции, которая может быть дебетовой и кредитовой. Система ведет взаиморасчеты с ресурсами. Это операция экономическая, она не носит дисциплинарного характера. Экономическая стимуляция базируется на показателях производительности подразделения, выполнении определенных проектов. Через систему также может быть присвоена и моральная оценка, так называемые «смайлики» и «нахмурики».
Конечно, могут случиться ошибки с взаиморасчетами. Но вопрос в том, каков процент этих ошибок? Как только мы вводим объективные измерения, показатели, делаем этот процесс гласным – ошибок становится на порядок меньше. При этом у нас всегда существует возможность апелляции. Я не говорю, что у нас все великолепно и отточено. Мы реализовали лишь 10% из того, что хотелось бы реализовать. Но я уже не представляю управление предприятием без таких средств автоматизации.
Поделиться