Наука расчищает "авгиевы конюшни" бюрократии

В настоящее время происходит массовое внедрение информационных технологий в повседневную жизнь, управление обществом. Компьютеры становятся обязательным атрибутом рабочего места чиновника и элементом быта. Повсеместно доступными становятся мобильные устройства, которые имеют все возрастающую функциональность при быстро снижающейся цене.

Однако компьютер должен рассматриваться не просто как удобное устройство для отображения и распечатки информации, а как основа новых технологий, все более изменяющих жизнь общества. Внедрение этих технологий очень часто происходит излишне «прямолинейно» - имеющаяся «ручная» технология дополняется красивыми, модными аксессуарами. Иногда получается и того хуже – внедрение информационных технологий усложняет и усугубляет имевшиеся до их внедрения проблемы. В статье рассматриваются варианты внедрения ИТ в современную социально-экономическую среду, позволяющие обозначить возможные пути преодоления некоторых из перечисленных проблем.

Изменения в сфере информационных технологий значительны, но пока не полностью осознаются. Происходит радикальное изменение бизнес-логики многих привычных для нас традиционных применений информационных технологий. Они встраиваются в повседневную жизнь и существенно ее изменяют.

Нужно отметить свойство человеческой психики – изменения в нашем предметном, техническом окружении очень быстро становятся привычными, очевидными, незаметными. Не всегда осознается, насколько существенно они изменяют повседневную жизнь. Новшества почти сразу после их принятия человеком начинают восприниматься как данность.

Современные системы коммуникации и перспективы их развития

Самый характерный пример последнего времени – сотовый телефон. Он сейчас никого не удивляет, а ведь это доступная любому человеку реализация непосредственной связи «каждый с каждым» в пределах Земного шара. Доступная – с поправкой на увеличение цены с ростом расстояния и уровень развития инфраструктуры в месте проживания. Однако эти ограничения постепенно исчезают с совершенствованием технологий сотовой связи, а также вследствие внедрения IP-телефонии и новых технологий беспроводной связи.

Современные системы коммуникации – радикальное средство для преодоления пространственной разобщенности родственников, партнеров по экономической деятельности, людей с общим хобби и просто знакомых. А всего лишь 5-10 лет назад сотовая связь была экзотикой.

Практически все существенные потребности, связанные собственно с мобильной телефонной связью, реализованы. Производители все чаще соревнуются во внешних изысках мобильных устройств – оригинальности внешнего вида, наличии различных опций, а не в совершенствовании основной функциональности. Ввиду роста технических возможностей этих ставших привычными устройств, их функциональность радикально расширяется. Коммуникационные средства совмещаются со все более доступными технологическими решениями по определению местоположения. Возможности по программированию и совмещению функций мобильных устройств используются для удовлетворения вновь придумываемых неочевидных потребностей, которые могут оказаться полезными человеку вне дома.

Однако социально-экономические последствия изменений, связанных с удовлетворением различных потребностей без привязки к конкретному месту, еще не вполне осознаны, а это одна из основных «точек роста» современной социально-экономической сферы. Действительно, сейчас не обязательно перемещаться куда-либо для решения каких-либо вопросов - во многих случаях, в принципе, можно обойтись простым «перебором кнопок» на мобильном устройстве. В частности, не получило еще повсеместного распространения использование интернета с помощью мобильных устройств. В самом начальном этапе развития находится внедрение систем спутникового позиционирования, на начальной стадии внедрения находятся электронные документы. Появление новых технических возможностей приведет к возникновению новых, неосознанных пока потребностей, ориентированных на массовую аудиторию. Можно предположить, что нас ожидают радикальные изменения в социально-экономической сфере, в том числе в способах взаимодействия человека с коммерческими и государственными структурами.

Уже осознается необходимость дополнительной защищенности инфраструктуры территориально-распределенных мобильных компьютерных технологий. Они все чаще начинают использоваться как основа для платежных систем, авторизации в различных задачах, как доказательственная база в правовых и экономических взаимоотношениях, основа для основной производственной деятельности.

Одна из основных проблем не техническая, а то, что сейчас новые технологии встраиваются в старые общественные механизмы. Традиционные технологии живут своей «жизнью», их функциональность реализуется людьми, которым объективно нежелательно что-либо менять. Можно предположить, что более эффективным окажется формирование новых механизмов, замещающих устаревшие.

Например, современные технологии в различных формах начинают интенсивно внедряться в сферу управления государством, изменяя традиционные способы управления. При этом происходит не просто совершенствование имеющихся технологий, а может изменяться сама сущность функционирования управленческих структур. Это явление не вполне осознано, поэтому остановимся на его рассмотрении более подробно.

Человек уже сейчас может решать свои повседневные проблемы и участвовать в управлении государством с использованием телекоммуникационной инфраструктуры, находясь практически в любой точке земного шара. При этом соблюдение интересов человека может быть обеспечено настолько подробными средствами контроля, насколько он сам с ними согласен.

Не обязательно лично являться в учреждение для решения каких-либо проблем - можно обратиться туда с помощью мобильного устройства или личного компьютера. Авторизация доступа может не ограничиваться вводом имени и пароля, могут регистрироваться местоположение обратившегося, использоваться для перекрестного контроля другие средства авторизации (электронные документы, кредитные карточки и др.). Действия обоих сторон могут протоколироваться, в том числе и на стороне клиента, исключая монополию «стороны сервера» на детальную регистрацию элементов взаимодействия.

Для реализации рассмотренных положений необходимы новые концептуальные, методические, технологические решения. Однако следует отметить, что «техническая база» для таких нововведений уже практически сформирована или близка к формированию.

Часто новыми средствами автоматизируется исторически сложившийся раньше «беспорядок» в социально-экономической сфере. То есть новые технологии «встраиваются» в существующие организационные структуры, что далеко не всегда является оправданным. Во многих случаях намного эффективнее заменить существующие архаичные способы работы с информацией новыми, исключающими лишние звенья в управлении. Это позволит преодолеть «закон неубывания» количества клерков и бумаг в процессе обработки информации. Наглядный пример: автору иногда приходится перечислять деньги на счет в сберкассе. Впечатляет оснащенность сотрудниц. Для этой немудреной операции в сберкассе Москвы необходим компьютер, 2 разных принтера с помощью которых печатаются 5 листов бумаг с печатями, подписями клиента и операциониста. Кроме того, еще сведения об операции заносятся в журнал докомпьютерных времен, заполняемый вручную. В компьютер вводятся вручную данные паспорта, номер счета адресата, испрашивается телефон отправителя (если вдруг что-то окажется не так). Ну и, разумеется, внести деньги можно в обмен на жетончик кассиру, к которому отдельная очередь и куда бумаги приносит с другой стороны окошка операционист. На все про все уходит при удачном раскладе (если компьютер работает и принтер бумагу не замнет) «всего лишь» минут 20. То есть налицо сложный, мудреный бизнес-процесс. Однако на моей памяти в докомпьютерные для сберкассы времена для этой операции нужно было заполнить всего один бланк и уходило на все про все максимум минут 10.

ЭАР: новая панацея?

В настоящее время является все более употребляемым понятие «электронных административных регламентов» (ЭАР), отражающее особенности функционирования традиционных организационных структур в новых технологических условиях.

Понятие ЭАР фактически употребляется в контексте «нового прочтения», модернизации и «консервации» традиционных организационных структур. То есть имеющаяся организационная структура формирует для себя некие «регламенты» поведения в новой ИТ-инфраструктуре. При этом количество бумаг (материальных и виртуальных), людей их обрабатывающих, офисных помещений имеет тенденцию, выражаясь мягко, к неубыванию. Не осознается то, что сейчас организационные структуры все чаще должны быть не причиной, а следствием появления новых информационных технологий, новых способов решения насущных задач.

Новая бизнес-логика должна отвечать требованию сокращения трудовых и временных затрат. Если компьютеризация вызывает их рост, лучше, наверно, временно воздержаться, обойтись без нее. Прежде чем разрабатывать новый «регламент», логично убедиться в том, что он нужен, нужна та бизнес-логика, которую он реализует, а уже затем вкладывать в этот процесс ресурсы.

Сейчас появляется очень много проектов, обоснованность которых вызывает, мягко говоря, сомнения. Последнее из прочитанного – новый проект Центризбиркома по автоматизации голосования. Он вполне в духе приведенного выше примера из сберкассы.

На выборах депутатов Новгородской областной Думы (которые состоятся 8 октября) будет использоваться электронная карта избирателя со штрих-кодом. Вместо бюллетеня для голосования гражданину будет выдаваться карточка со штрихкодом для доступа к сенсорному экрану, на котором он сможет сделать свой выбор. В принципе, имеется опробованная технология, при использовании которой бланк бюллетеня сканируется или сразу перед попаданием в урну или после выборов. Предлагаемая технология ничем не лучше, одни проблемы в ней заменены другими, «шило заменяется на мыло».

Однако сразу заметен и крупный недостаток (хотя кто знает – может быть в этом и глубокий смысл ее внедрения) – при внедрении такой системы бумажный бюллетень исчезает (его заменяет другая бумажка – со штрих-кодом), и пересчет результатов выборов на участке становится невозможен. То есть налицо – новый регламент, необходимость в котором весьма сомнительна.

В рамках контекста статьи можно предложить другую идею. Может быть, избирательные участки для многих избирателей в принципе не нужны? Голосование можно произвести с использованием современной инфраструктуры в любое время и в любом месте. В идеале достаточно гражданину нажать нужную кнопку на сотовом телефоне. При необходимости он сможет получить подтверждение - «личный протокол голосования». Схем такого использования мобильных устройств может быть предложено множество даже без существенных усложений техники. Например, в первую половину каждого часа голосование за одного кандидата, во вторую – за другого. Кроме того, можно дать возможность желающим гражданам голосовать не анонимно и иметь возможность проверить в любой момент результаты собственного голосования. То есть традиционная оргструктура по организации выборов заменяется на новую, автоматизированную. Здесь традиционная сеть «контор» заменяется информационной инфраструктурой и если не исчезает полностью, то существенно сокращается.

Работающим примером таких новых организационных структур, где информация, ИТ-инфраструктура первична, а оргструктура вторична, являются телекоммуникационные компании, обеспечивающие работу упоминавшейся ранее сотовой связи, доступ в интернет и формирование на этой основе новых услуг. В таких предприятиях автоматизируется не «отдел», «управление», «предприятие» – сама организация изначально создается для осуществления заданных информационно-технологических функций.

Зависимость от информационных технологий таких компаний становится абсолютной, функционирование различных подсистем организации без них становится невозможным и теряет смысл. При этом технологические навыки ручной обработки информации устраняются и, возможно, полностью утрачиваются ввиду невозможности их осуществления в «ручном» режиме.

Концепция "одного окна" и ИТ-технологии

Мы неотвратимо идем в направлении, когда и в привычных, традиционных организационных структурах, например муниципальном, региональном и государственном управлении начнут доминировать подобные качества. В новой информационной инфраструктуре государства идентификация гражданина, его собственности будет автоматизирована. Документы будут существовать в электронной форме, а коммуникации с «виртуальной управленческой организацией» смогут осуществляться в автоматизированном режиме и не обязательно с помощью полноформатного компьютера. Очень многие функции смогут выполняться помощью наладонника, использования возможностей запрограммированного соответствующим образом обычного сотового телефона, других устройств, реализующих новых спектр функциональности.

Сейчас считается актуальным внедрение концепции «одного окна», когда посетитель обращается к единственному чиновнику для решения вопроса в некоторой ситуации. Этот чиновник принимает все необходимые документы и через оговоренное время возвращает документы, являющиеся решением для заявителя в ситуации. Подробности обработки документов, возникающее при обработке информации взаимодействие управленческих структур скрыты от заявителя и не отнимают его времени, а он, соответственно, не занимает время чиновников. То есть налицо подход к «упрощению интерфейса» между гражданином и управленческими структурами.

Следует отметить, что внедрение «одного окна» проходит не без проблем, поскольку затрагивает интересы традиционных управленческих структур. Чиновники желают пообщаться с заявителем, как в силу неоднозначностей в существующих бизнес-процессах, так и по другим причинам, которые назовем «человеческим фактором». К ним относятся, например, сознание собственной значимости, а также, возможно, и корыстные интересы. Основные усилия в процессе внедрения «одного окна» оказываются направлены на «притирку» этих интересов, обеспечивающих сохранение в новой технологической среде существующего «статус-кво». Такой подход представляется недостаточно продуктивным, поскольку не решает существа проблемы – не предполагает использования новых технологических возможностей.

Представляется, что совсем скоро станет актуальной и будет решаться не «проблема одного окна», а «проблема ликвидации последнего окна» в государственных и иных «присутственных местах». Станет очевидной необходимость использования новых технологий в повседневной управленческой деятельности.

Формирующаяся инфраструктура позволит принимать решения по многим вопросам в полностью автоматизированном режиме. Присутствие заявителя в процессе подачи заявлений окажется анахронизмом – описать ситуацию и подать запрос в соответствующую организацию, получить (и оспорить в случае необходимости) ответ он вполне сможет дистанционно. При этом надежность и «устойчивость к помехам» такого взаимодействия может быть даже выше, чем в традиционном случае. Степень достоверности информационного обмена может быть увеличена, например, использованием альтернативных технологий, а также специальных методов обработки и хранения информации. Действия сторон при решении вопросов в ситуации могут подробно протоколироваться в отличие от существующей ситуации, когда многие аспекты ситуации сообщаются «на словах» и оставляют возможности для произвольного толкования сторонами.

Хочу подчеркнуть, что сказанное выше не означает единовременного отказа от существующих «ручных» бизнес-процессов и «АРМ-ов чиновника». Более того, представляется целесообразным прогнозировать функционирование социально-экономической системы в условиях «ИТ-апокалипсиса», когда новая инфраструктура по каким-то причинам откажется работать. То есть необходимо предусматривать альтернативные варианты функционирования и возможность «отката» информационных технологий на предыдущий или какой-то другой уровень в случае фатальных перебоев в работе новой системы.

Однако в целом тенденция развития в перспективе – замена «столов» и «окон» их виртуальными аналогами.

Леонид Рейнгольд