«Сетевая компания» внедрила единую цифровую платформу обслуживания потребителей на ELMA365

АО «Сетевая компания» Республики Татарстан внедрила единую цифровую платформу обслуживания потребителей на базе low-code платформы ELMA365. Проект реализован совместно с интегратором Onder и стал частью стратегии импортозамещения и развития цифровых сервисов для клиентов. Об этом CNews сообщили представители ELMA.

В АО «Сетевая компания РТ» работают более 7 тыс. сотрудников, она обслуживает свыше 1,7 млн физических и юридических лиц. Является единственной в России территориальной сетевой организацией, которой принадлежат объекты электросетевого хозяйства уровней напряжения от 0,4 кВ до 500 кВ.

Целью проекта стало повышение качества взаимодействия с потребителями электроэнергии: обеспечение прозрачности сервисов, ускорение обработки обращений и реализация принципа «единого окна» для всех каналов коммуникации.

В рамках проекта внедрена автоматизированная система «Единая платформа управления процессами обслуживания потребителей» (Единая платформа). Решение объединило клиентские сервисы компании в едином цифровом контуре, позволило автоматизировать ключевые процессы и обеспечить интеграцию с корпоративными информационными системами.

Платформа автоматизирует 19 ключевых процессов обслуживания клиентов и интегрирована с 23 информационными системами. В рамках проекта также проведена консолидация и дедубликация базы данных более чем 1,7 млн потребителей и организована обработка обращений через 11 каналов взаимодействия.

До начала проекта автоматизация охватывала лишь три клиентских процесса. Новая система позволила значительно повысить эффективность работы с обращениями и масштабировать цифровые сервисы.

По итогам внедрения компания улучшила ключевые показатели клиентского сервиса. Время подачи заявки на технологическое присоединение через личный кабинет или мобильное приложение сократилось на 38% — с 21 до 13 минут. Время обработки обращений уменьшилось на 20%, а доля взаимодействия через цифровые сервисы выросла с 37% до 45%. Кроме того, процесс приема показаний приборов учета ускорился в 14 раз — с 28 минут до двух минут.

«Перед нами стояла стратегическая задача повысить доступность и прозрачность сервисов для потребителей электроэнергии. Благодаря внедрению Единой платформы мы смогли значительно оптимизировать процессы обслуживания и улучшить ключевые показатели клиентского сервиса. Использование low-code-подхода также позволяет быстро адаптировать систему к изменениям бизнес-процессов и снижает затраты на доработку решений», — сказала Лилия Камалютдинова, начальник отдела организации взаимодействия с клиентами дирекции по обслуживанию потребителей АО «Сетевая компания».

Одной из целей проекта стала реализация политики импортозамещения и отказ от зарубежных решений, включая Microsoft Dynamics CRM и используемую ранее BPM-систему.

«Основные сложности проекта были связаны не столько с технологиями, сколько с организацией интеграций. Каждая система имела собственного владельца и подрядчика, поэтому требовалось согласование моделей данных и доработка отдельных сервисов. Для упрощения взаимодействия мы внедрили промежуточные интеграционные сервисы между системами и ELMA365. Архитектура платформы и открытый API позволили реализовать необходимые интеграции без доработки самой системы», — сказал Ильдар Тухфатуллов, руководитель проектов компании Onder.

«Одним из направлений развития платформы стала интеллектуальная обработка обращений. В системе компании уже работает ИИ-ассистент, который помогает обрабатывать запросы и жалобы по более чем 30 тематикам. В дальнейшем планируется расширять использование технологий искусственного интеллекта для повышения качества клиентского сервиса и развития аналитических инструментов. Компания также рассматривает интеграцию с сервисом Mах для информирования клиентов о ремонтных работах и аварийных ситуациях», — сказала Ольга Михеева, Product Owner ELMA365 CX.