Тренды CRM и программ лояльности 2025

Год назад Manzana Group запустила первый опрос среди руководителей программ лояльности и директоров по маркетингу крупнейших российских ритейл-сетей и своих партнеров. В 2025 г. команда Manzana Group расширила количество вопросов, усовершенствовала методологию и привлекла больше экспертов из сегментов FMCG, электроники, моды, ювелирного рынка, медицины и других. Об этом CNews сообщили представители Manzana Group.

Главные выводы исследования

CRM-маркетинг фокусируется на пяти ключевых метриках: рост клиентской базы, частоты покупок, выручки, LTV и снижение оттока.

Бюджеты на CRM растут у 50% опрошенных компаний, но обоснование ROI остается главным вызовом.

Инвестиции в технологии: мобильные приложения и сайты лидируют по объему вложений в софт.

E-mail vs. SMS: компании увеличивают бюджеты на email-рассылки, сокращая SMS.

Программы лояльности в онлайн-магазинах стали более заметными — клиенты ожидают омниканальности, и бизнес адаптируется.

Маркетплейсы: ритейлеры больше не рассчитывают на интеграцию своих программ лояльности с маркетплейсами.

Тренды механик лояльности

Тренд 2025: компании готовы менять программу лояльности и упрощать условия для участников.

Популярные механики: программы для сотрудников, многоуровневые системы, отображение персональных цен на сайте.

Снижение интереса: подписки, третий счет, начисления через социальные карты.

В материал вошли не только статистические данные, но и комментарии отраслевых экспертов, а также кейсы внедрения новых CRM-стратегий.