Виртуальный ассистент от «Гарант-Сервис» для взаимодействия с заявителями контакт-центров вошел в реестр отечественного ПО. Программный продукт «Мой помощник» разработан специалистами «Гарант-Сервис» на основе большого опыта компании в сфере автоматизации МФЦ. Это омниканальный инструмент для взаимодействия с заявителями, который с помощью чат-бота автоматизирует процессы первой линии любой электронной приемной: консультирование по типовым вопросам, запись на очный прием, проверка статуса заявления, оценку визита в организацию. Об этом CNews сообщили представители ООО «Гарант-Сервис».
Сбором обратной связи и сервисным обслуживанием пользователей занимаются организации из самых разных сфер: от МФЦ и приемной губернатора до страховых компаний и торговых сетей. Важными принципами их деятельности являются клиентоцентричность и омниканальность. Это означает, что главная цель сервисного подразделения – оказание клиенту услуги, независимо от коммуникационного канала, по которому он обратился: будь то веб-форма на сайте, сообщение в мессенджере или социальной сети. Соответствующими функциональными модулями дополняются как системы автоматизации деятельности МФЦ, так и другие отраслевые решения. «Гарант-Сервис», компания с 20-летним опытом на рынке ИТ-услуг, разработала для этих задач самостоятельный программный продукт, который совместим с большим количеством популярных специализированных систем.
«Мой помощник» – комплексное решение, предназначенное для автоматизированного информирования с помощью чат-бота заявителей, обратившихся в организацию через различные онлайн-ресурсы. Оно позволяет клиенту в диалоговом формате записаться на физический прием, проверить статус существующих талонов, получить ответ на вопрос из заранее сформированной базы знаний, отправить обратную связь.
На данный момент для выполнения этих функций чат-бот «Мой помощник» может быть интегрирован в мессенджер Telegram, социальную сеть «ВКонтакте» или работать в режиме встроенного окна на официальном веб-портале организации. Внешним пользователям он доступен как со стационарных, так и с мобильных устройств.
В свою очередь, администратор системы может создавать персональные диалоги с заявителями и соответствующие кнопки чат-бота, связывать его со смежными сервисами (например, с системой управления очередью для обеспечения предварительной записи заявителей), наполнять и редактировать базу знаний, собирать статистику и формировать отчетность по количеству принятых обращений за определенный период.
Само решение и его база знаний разворачиваются на локальном сервере в контуре организации, обеспечивая тем самым надежную и бесперебойную работу сервиса. Для управления решением создана административная панель, поддерживающая функцию единого ввода информации. Настроить в ней виртуального ассистента и кастомизировать базу знаний под конкретные нужды можно достаточно просто, даже не обладая специальными навыками в программировании.
Таким образом, «Мой помощник» повышает качество обслуживания заявителей, обеспечивая одинаковую информационную доступность для всех потребителей услуг, снижает нагрузку на контакт-центр, минимизирует количество «потерянных» обращений. По статистике компании «Гарант-Сервис», основанной на данных заказчиков решения, автоматизация этих процессов позволяет добиться снижения нагрузки на бюджет организации в среднем на 3,5 млн руб. в год.
Программный продукт «Мой помощник» разрабатывался с акцентом на применение в МФЦ. На текущий момент он совместим с различными системами, использующимися в деятельности многофункциональных центров: АИС МФЦ, ИАС МКГУ, системами управления очередью и другими. В планах разработчика – расширять интеграционные возможности решения и спектр его применения, а также дополнить платформу роботизации технологиями искусственного интеллекта.
«Наша организация уже много лет работает на рынке автоматизации МФЦ. Мы не только сопровождаем соответствующее программное обеспечение, но и стараемся отслеживать последние тренды в этой сфере. Поэтому главным конкурентным преимуществом продукта «Мой помощник» является наша экспертиза и глубокое понимание внутренних процессов обслуживания клиентов. Наш виртуальный ассистент, по сути, является агрегатором всех каналов связи с заявителем: социальных сетей, мессенджеров, официальных сайтов организаций – с единой точкой входа, единым администрированием и единой статистикой по всем каналам. Уже сегодня он может использоваться абсолютно в любой отрасли, в которой предусмотрено взаимодействие с заявителями или клиентами. Включение в реестр отечественного ПО – очередное доказательство его зрелости и надежности», – сказал Василий Соколовский, директор ООО «Гарант-Сервис».
Поделиться