Mail улучшил работу справочного центра и службы поддержки с помощью ML. Искусственный интеллект позволил ускорить поисковую выдачу и повысить эффективность портала самообслуживания на 10%. Об этом CNews сообщили представители VK.
Группа машинного обучения «Почты» и «Антиспама» Mail разработала и внедрила новую ML-модель, которая поможет пользователям быстрее и точнее найти необходимое в справочном центре, а также снизить нагрузку на службу поддержки. На этапе тестирования ИИ поток обращений в службу технической поддержки в этом канале снизился на 10 % — пользователи смогли быстрее и проще найти решение своего вопроса без обращения напрямую к специалистам.
Новый поиск в разделе «Помощь» учитывает семантическую близость запросов пользователя и страниц раздела, ранее он задавался по точному совпадению ключевых слов с некоторыми весами.
Новая языковая ML-модель поможет быстрее обработать пользовательский запрос на 9% и точнее найти подходящие статьи, которые попадут в самый верх поисковой выдачи.
Новый метод поиска основан на языковой ML-модели, которая разработана специально для службы поддержки Mail, и помимо поиска используется в категоризации заявок и помогает оператору быстрее дать ответ пользователю.
Поделиться