Национальная система цифровой маркировки и прослеживания продукции «Честный знак» стала победителем CNEWS AWARDS 2024 в номинации «Искусственный интеллект в клиентском сервисе: проект года». Награда была присуждена за повышение эффективности работы контакт-центра с использованием инструментов роботизации поддержки пользователей на базе платформы AutoFAQ.
Система «Честный знак» активно развивается и объединяет более 780 тыс. участников, включая производителей, оптовиков и розничные сети по 24 товарным группам, подлежащим обязательной маркировке. Контакт-центр ежедневно обрабатывает свыше 5,5 тыс. обращений, предоставляя точные и быстрые ответы. С увеличением числа товарных групп и пользователей системы растет и количество запросов, что требует повышения эффективности работы операторов с соблюдением высоких стандартов клиентского сервиса.
Для решения этих задач была внедрена платформа AutoFAQ на основе комплексного искусственного интеллекта, который понимает обращения клиентов, запускает диалоговые и интеграционные сценарии, предоставляет готовые ответы или генерирует новые с помощью LLM. Кроме того, внедренный продукт выполняет функции ИИ-помощника для операторов, интегрированного с CRM системой, классифицирует и категоризирует обращения, а также помогает сотрудникам контактного центра находить ответы в базе знаний.
В результате внедрения ИИ в поддержку пользователей «Честный знак» удалось роботизировать до 85% обращений в чате на сайте, мобильном приложении, едином личном кабинете и Telegram и до 15% запросов по электронной почте. В то же время, обеспечивая высокий уровень удовлетворенности пользователей (4,9 из 5 баллов).
Илья Грознов, руководитель клиентского сервиса «Честного знака», отметил: «В связи с подключением новых товарных групп и ростом числа участников нам необходимо оперативно предоставлять ответы как на технические, так и на юридические вопросы. Благодаря AutoFAQ мы снизили нагрузку на операторов, что позволило нам поддерживать высокий уровень качества обслуживания».
В результате внедрения AutoFAQ система «Честный знак» добилась 20%-го роста производительности труда операторов и 4-кратной окупаемости инвестиций за 10 месяцев эксплуатации в 2024 г.
Владислав Беляев, исполнительный директор и сооснователь AutoFAQ, сообщил: «Искусственный интеллект показал себя как мощный инструмент для оптимизации затрат и повышения эффективности. Благодаря нашему решению компании могут обрабатывать до 90% обращений без участия оператора, что позволяет экономить до пяти млн рублей в год на каждые 10 сотрудников контакт-центра».
AutoFAQ — российская ИT-компания, разработчик продуктов для роботизации корпоративных коммуникаций в направлении поддержки клиентов и сотрудников, в том числе — первого в России цифрового помощника на генеративном искусственном интеллекте AutoFAQ Xplain для поиска по корпоративным документам и базам знаний. В основе предлагаемых решений лежат технологии искусственного интеллекта.
Поделиться