Создание в РУДН единого информационного пространства для управления внутренним сервисом с помощью системы «Итилиум», разработанной «Деснолом», помогло автоматизировать и повысить эффективность технической поддержки 5,5 тыс. сотрудников и более 40 тыс. студентов вуза. Об этом CNews сообщили представители «Деснола».
Главной целью проекта автоматизации управления сервисом стало создание системы, которая способна обеспечить единое информационное пространство для всех участников сервисных процессов ФГАОУ ВО «Российский университет дружбы народов имени Патриса Лумумбы» (РУДН), чтобы повысить контроль и качество управления уровнем сервиса.
Service Desk «Итилиум» (с начала 2024 г. «Деснол» развивает решение совместно с фирмой «1С», и называется оно «1С:ITILIUM») объединил данные десятка информационных систем, дополнительных сервисов, платформ для связи с клиентами и приложений, ряд из которых, как и «Итилиум», реализованы на платформе «1С:Предприятие». В их числе — база «1С:Управление вузом» и «1С:Бухгалтерия государственного учреждения» редакции 2.0. При этом появилась возможность накапливать коллективный опыт пользователей за счет интеграции «Итилиум» с XWiki — это помогает более оперативно находить решение возникающих проблем, а чтобы повысить скорость обработки обращений, используется мобильное приложение «Итилиум+» сотрудниками сервисных подразделений.
«Ранее для обеспечения технической поддержки мы использовали разрозненные каналы связи. Информация о заявках часто терялась. Архитектура решений, выстроенная на платформе «1С:Предприятие» с центральным звеном для интеграции и обобщения информации из разнородных источников Service Desk «Итилиум», позволила свести и обрабатывать 95 % обращений в едином окне, — сказал Александр Квашин, директор по цифровизации РУДН. — Номинация на конкурсе лучших проектов корпоративной автоматизации «1С:Проект года» — это своего рода подтверждение, что мы идем в правильном направлении и реализуем передовые проекты в области цифровой трансформации российских вузов».
В результате проекта руководство вуза получило инструмент мониторинга, анализа ситуации и контроля показателей работы трех линий поддержки благодаря ряду отчетов, которые автоматически рассылаются на корпоративные ресурсы. ИТ-дирекция организовала систему учета единого реестра ИТ-активов — программного обеспечения, лицензий и оборудования. У сотрудников приемной комиссии появилась возможность пользоваться автоматизированным рабочим местом (всего автоматизировано 240 рабочих мест для специалистов разных направлений деятельности), чтобы оперативно регистрировать и искать обращения абитуриентов в системе «Итилиум», что способствует повышению лояльности будущих студентов. Для международного вуза доход от образовательной деятельности является одним из самых главных наряду с научной деятельностью.
Формирование обращений со стороны конечных пользователей стало более простым и удобным. Абитуриенты могут сразу отправлять заявку в «Итилиум» посредством онлайн-чата Jivo, студенты и преподаватели — с помощью разработанного РУДН мобильного приложения RUDN University. Этот канал коммуникации пользуется наибольшей популярностью у потребителей услуг по сравнению с телефонной связью, электронной почтой и Jivo. Такая популярность связана с функциональностью продукта и удобством применения. Так, обнаружив неисправность компьютерной техники, можно отсканировать QR-код учебной аудитории, выбрать характер неисправности из списка и отправить обращение. Через приложение пользователи имеют доступ к каталогу услуг, который сформирован в Итилиум, что упрощает подачу заявок, а также видят статус их обработки.
Все обращения по умолчанию поступают на первую из трех линий технической поддержки. Специалисты первой линии принимают и разбирают задачи, а в сложных случаях перераспределяют их на вторую линию. Третью линию поддержки представляют эксперты специализированных направлений: она предназначена для решения задач на уровне программного кода. Поддержка касается вопросов системного администрирования учебного и административного процесса, жизнеобеспечения работоспособности платформы «1С», мобильных приложений, сайтов, СКУД (системы контроля и управления доступом), видеонаблюдения, диспетчерской, ЛВС (локальной вычислительной сети) и ТУИС (телекоммуникационной учебно-информационной системы) РУДН.
В зависимости от загруженности специалистов первой линии обращения могут распределяться между сотрудниками автоматически, что позволяет оптимизировать нагрузку, тем самым сокращая время ожидания ответа пользователям. Также организовано автоматическое формирование заявок в случае обнаружения угроз в работе сети, серверов и сетевого оборудования. Такую функциональную возможность дала интеграция «Итилиум» с системой мониторинга Zabbix. Благодаря двусторонней интеграции «Итилиум» с системой управления проектами Yandex Tracker специалисты третьей линии поддержки создают задачи на основе инцидентов Итилиум и работают в едином пространстве с подрядчиками по специализированным рабочим процессам.
Изменения коснулись и рабочего распорядка техников. С помощью мобильного приложения «Итилиум+», разработанного «Деснолом» в качестве удобного дополнения к «большой системе» для работы «в поле», техники могут оперативно получать информацию о новых заявках, оптимизировать свой рабочий маршрут и оперативно приступать к реализации новых задач, экономя время на логистику и коммуникацию с «центром».
Всего в контур проекта автоматизации управления сервисом вошли 30 административных, учебных и жилых зданий, расположенных в трех разных локациях. Половина из них — общежития. Возможность управлять услугами появилась у 5,5 тыс. сотрудников и более 40 тыс. студентов, из них 12 тыс. проживают в общежитиях вуза. По данным за 2023 г., среднее количество заявок составляло порядка 3,9 тыс. обращений в месяц.
Автоматизация управления сервисом с помощью системы «Итилиум» привела к сокращению трудозатрат различных подразделений на 30%, сроков оказания услуг — на 25%. Обработка заявок и получение управленческой отчетности ускорились на 50%. На 30% увеличился объем предоставляемого сервиса.
Поделиться