МТС, цифровая экосистема, сообщает о внедрении системы речевой аналитики WordPulse MTS AI во всех каналах общения с клиентом – в контактном центре оператора, чате МТС, «МТС Банка» и других. Ежедневно нейросети будут проверять более 300 тыс. обращений клиентов по телефону или в чатах, а также изучать обратную связь в мессенджерах и соцсетях. Это ускорит обработку запросов компанией и получение ответов пользователями. Об этом CNews сообщили представители МТС.
WordPulse разработан MTS AI. Сервис оценивает тематику разговора и его тональность. Нейросеть определяет, в какой момент настроение клиента изменилось в худшую или лучшую сторону. Также анализ тональности общения покажет глубинную аналитику коммуникаций, например, в случае, когда клиенты хвалят быструю доставку, но недовольны неаккуратной упаковкой, решение сможет построить статистику по каждому факту отдельно.
По итогам анализа система поможет создать отчет о работе каждого сотрудника. И на основе этих данных поможет руководителям контакт-центров принять решение о дополнительном обучении специалистов, у которых возникли трудности при общении с клиентом. Также ИИ-система позволит оперативно понять запросы, с которыми чаще всего обращаются пользователи, и укажет точки роста.
«После внедрения нового решения, точность обращения в контактный центр повысилась до 85% и, таким образом, удалось ускорить обработку запроса клиента. В дальнейшем планируется внедрить ИИ-аналитику для использования в онлайн-режиме, чтобы при возникновении сложной ситуации система могла проанализировать действия сотрудника и оперативно предложить ему варианты повышения уровня удовлетворенности клиента», — сказал директор МТС в Татарстане Марат Кабанов.
Поделиться