«Билайн» улучшает сервисы обслуживания клиентов с помощью речевой аналитики группы ЦРТ

«Билайн» внедрил речевую аналитику для улучшения качества обслуживания клиентов. Распознавание речи и анализ голосовых взаимодействий позволяет переводить все диалоги сотрудников с клиентами в текст, а речевая аналитика — проводить максимально глубокий анализ оценки качества консультации и клиентского опыта. Технология разработана группой компаний ЦРТ и работает в дирекции по обслуживанию клиентов «Билайн». Все поступающие в контактный центр обращения через различные каналы: по телефону, чаты, сайт, мессенджеры обрабатываются и анализируются с помощью речевой аналитики. Об этом CNews сообщили представители «Билайн».

Проект вошел в шорт-лист финалистов международной премии «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Лучшая практика аналитики и использования данных о клиентах». В конкурсе экспертный совет отмечает лучшие проекты индустрии контактных центров.

Дмитрий Чернов, директор по обслуживанию клиентов «Билайна»: «Мы стремимся быть ближе к клиенту и уделяем внимание каждому вопросу: c помощью речевой аналитики мы уже смогли проверить более 250 гипотез и настроить более 700 запросов для регулярного мониторинга поступающих к нам обращений помимо общего классификатора. Мы стали не просто оперативно получать обратную связь от наших клиентов — с помощью этой технологии мы создали полноценную систему мониторинга тональности диалогов, чтобы точнее понимать настроение клиента и причины обращений. В результате это оказало влияние на улучшение показателей клиентского сервиса. И сейчас мы продолжаем масштабировать решение в интересах наших клиентов».

Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ: «Высокое качество технологий распознавания речи и речевой аналитики помогли добиться впечатляющих бизнес-результатов. Современная архитектура и передовые алгоритмы машинного обучения позволяют увеличить скорость обработки и анализа обращений клиентов в контактные центры, а усиление речевой аналитики новыми инструментами анализа на основе нейросетевых моделей может создать дополнительные возможности исследования, например суммаризировать содержание и тематики диалогов. Мы продолжаем технологическое развитие, в том числе в части внедрения передовых LLM — больших языковых моделей, а также других направлениях, чтобы предоставлять рынку лучшие решения на основе речевых технологий».

Речевая аналитика входит в комплексное решение группы ЦРТ для управления коммуникациями, которое включает диалоговых ассистентов, речевую аналитику, биометрию и алгоритмы защиты биометрии от дипфейков.

***

Компания «ВымпелКом» более 30 лет является поставщиком телекоммуникационных услуг в России и странах СНГ под брендом ??Билайн».

Группа компаний ЦРТ — разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения c 33-летним опытом. Технологический эксперт в области речевых технологий, лицевой и голосовой биометрии. Группа ЦРТ реализовала более 5 тыс. ИИ-проектов по всему миру, в том числе — национального масштаба — в Мексике, Эквадоре, на Ближнем Востоке. В России решения ЦРТ работают в крупнейших банках, телеком-компаниях, ТЭК, госсекторе, применяют для реализации концепции Safe&Smart City.