АО «Ингосстрах Банк» и CraftTalk, создатель российской ИИ-платформы для текстовых каналов коммуникации, участник Фонда «Сколково», раскрывают подробности проекта по организации омниканального взаимодействия с клиентами банка. Об этом CNews сообщили представители CraftTalk.
Для оперативной омниканальной коммуникации важна единая база с максимально полной информацией по взаимодействию с клиентом, а также удобный интерфейс, позволяющий операторам контакт-центра готовить и отправлять ответы на вопросы клиентов независимо от канала, по которому поступило обращение. Для этих целей в АО «Ингосстрах Банк» приняли решение по внедрению ИИ-платформы CraftTalk, позволяющей расширить количество каналов коммуникации (были добавлены мессенджеры и web-чат). Теперь общение с банком доступно через окно на официальном сайте финансовой организации, в чате мобильного приложения, в мессенджерах, а также по e-mail. При этом операторы контакт-центра ведут коммуникацию в формате единого окна без необходимости переключаться между различными системами.
«Одна из наших задач — это расширение каналов коммуникаций без увеличения нагрузки на операторов. Порядка трети обращений в контакт-центр банка обрабатывается в текстовых каналах. По нашим оценкам, около 50% диалогов будут обрабатываться ИИ без участия оператора. Большая часть обращений начинается со стандартных вопросов, ответить на которые легко может интеллектуальный помощник. Именно для этих целей мы приняли решение объединить с помощью платформы CraftTalk работу операторов контакт-центра в текстовых каналах. Это дает нам возможность быть на связи с клиентами круглосуточно и общаться в любом удобном для связи формате», — рассказал Евгений Кирюшин, руководитель управления дистанционного обслуживания и продаж АО «Ингосстрах Банк».
Внедренная платформа позволяет с помощью ИИ оперативно находить ответы по базе знаний АО «Ингосстрах Банка», готовить для операторов ответы на запрос, и отправлять их из единого окна в канал, по которому идет диалог с клиентом.
«Хочу отметить глубокую степень проработки проекта и выбора технологии со стороны команды банка. На старте проекта был проведен пилотный проект в облачной среде, и только потом было принято решение о внедрении on-premise. Также коллеги проделали большую работу по настройке под себя отчетности, показывающей целый ряд параметров по эффективности работы сотрудников и аналитике тематик», — сказал Денис Петухов, генеральный директор компании CraftTalk.
***
АО «Ингосстрах Банк» (ранее АО «Банк Союз») был основан в 1993 г. В 2023 г. переименован в АО «Ингосстрах Банк». Основной акционер — СПАО «Ингосстрах» (99,99% акций). Региональная сеть банка охватывает основные промышленные и культурные центры России: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Самара, Красноярск, Краснодар, Усть-Лабинск, Сочи, Иркутск, Казань, Ростов-на-Дону, Тюмень, Новосибирск, Братск, Челябинск. Основными направлениями деятельности являются розничный, корпоративный, инвестиционно-банковский бизнес, а также работа с частными клиентами. Среди клиентов банка крупнейшие российские компании различных отраслей: горнодобывающей и лесной промышленности, машиностроения и автомобилестроения, строительства, сельского хозяйства, текстильной промышленности и страхования. АО «Ингосстрах Банк» включен в реестр банков — участников системы обязательного страхования вкладов физических лиц, включен ФТС России в категорию банков — гарантов.
CraftTalk — инновационная компания, развивающая AI-платформу для оказания услуг контакт-центра в цифровых каналах, которая работает в web-чатах, мессенджерах, социальных сетях, e-mail. Система управления знаниями и цифровыми коммуникациями построена на базе технологий искусственного интеллекта (ИИ). В составе решения: омниканальный чат-центр, база знаний, чат-боты с ИИ, ИИ-подсказки, система аналитики и мониторинга BI. Бот на базе ИИ обучается у операторов и полностью обрабатывает 30-85% типичных запросов. В итоге, ИИ помогает операторам, повышая скорость и качество поддержки. Особенно эффективно решение может использоваться в компаниях с количеством операторов от 3 человек. Платформу CraftTalk уже внедрили крупнейшие контакт-центры, банки и логистические компании. Среди них — «Магнит», банк ПСБ, Neovox, АО «Россельхозбанк», «Почта России», Московская биржа, «Ингосстрах», СК «Согласие», «Белагропромбанк». В 2022 г. проект CraftTalk рекомендован Минцифры для внедрения в рамках программы «Цифровая экономика Российской Федерации».
Поделиться