Российский системный интегратор Oberon реализует проект по внедрению разветвленного контакт-центра для федеральной сети магазинов бытовой техники и электроники «МТ-Онлайн».
На сегодняшний день магазины «МТ-Онлайн» работают в Санкт-Петербурге, Москве, Ярославле, Самаре, Ростове-на-Дону, Тольятти, Череповце, Вологде, Ульяновске и Воронеже. До конца 2009 г. компания планирует открыть новые магазины ещё в ряде городов России. Активное развитие торговой сети «МТ-Онлайн» и динамичный рост клиентской базы привели к необходимости поиска новых решений для существующих инструментов обслуживания покупателей. Анализ всех возможных вариантов показал, что оптимальным методом в таких случаях является развертывание распределенного контакт-центра, говорится в сообщении Oberon.
В качестве технологической базы контакт-центра было выбрано флагманское решение компании Avaya - Avaya Contact Center Express 5.0, позволяющее использовать возможности мультимедийных систем связи. Такой подход ведет к повышению уровня обслуживания клиентов и способствует более рациональному использованию профессиональных навыков операторов, утверждают в Oberon.
Проект новой версии контакт-центра «МТ-Онлайн» был разработан и принят к реализации специалистами Oberon. Схема распределенного контакт-центра предполагает размещение оборудования на нескольких площадках. Центральный ресурс расположился в Санкт-Петербурге, выносы (дополнительное оборудование) будут установлены еще в пяти городах присутствия «МТ-Онлайн». На текущий момент один из них монтируется в Москве.
Серверное оборудование представлено продукцией HP. Система записи реализована на базе решений NICE. По информации Oberon, NICE Perform SMB является мощной записывающей системой как по емкости, так и по функциональности. Удобство и эффективность работы операторов контакт-центра обеспечены эргономичностью и надежностью гарнитур Jabra.
Поделиться
