«Норбит» внедрил CRM для «ЭнергосбыТ Плюс»

«Норбит» помог крупнейшей российской энергосбытовой компании «ЭнергосбыТ Плюс» перейти на современную CRM-систему на базе отечественной low-code платформы BPMSoft. Проект позволил автоматизировать 3,5 тыс. рабочих мест и создать единое информационное пространство для сотрудников офисов продаж и обслуживания клиентов, а также специалистов контактного центра. Новая CRM поддерживает омниканальное взаимодействие и повышает качество обслуживания потребителей, автоматизируя работу с обращениями и существенно снижая риски ошибок. Об этом CNews сообщили представители «Норбит».

На старте команда «Норбит» провела тщательное предпроектное обследование и выявила функциональные требования к будущей CRM. Критически важно было сохранить устойчивость и непрерывность рабочего цикла энергосбытового гиганта, а также сократить риски, связанные с использованием исторической системы иностранного вендора. В качестве решения выбрали российскую low-code платформу BPMSoft, которая, гибко адаптируясь под отраслевую специфику, способна поддержать работу высоконагруженного ИТ-ландшафта и активное масштабирование бизнеса.

Специалисты интегратора сформировали стратегию и дорожную карту миграции, полностью сохранив функционал и весь объем накопленных данных за три года – порядка 4 ТБ. Решение развернули за 6 месяцев – теперь для всех служб «ЭнергосбыТ Плюс» создан сервис по принципу единого окна, который ускоряет работу сотрудников и позволяет им максимально быстро реагировать на обращения. На заключительном этапе эксперты «Норбит» провели регрессионное и интеграционное тестирование, а также разработали инструкции и обучающие вебинары для будущих пользователей. Это помогло быстро освоить новую платформу и эффективно использовать все ее преимущества и дополнительные возможности.

Командой «Норбит» настроена интеграция CRM с биллингом, телефонией, почтой, внутренней базой знаний, чатами, личным кабинетом, мобильными приложениями и сайтом. Всего в рамках проекта синхронизировали более 50 интеграционных потоков. Теперь в системе накапливается актуальная информация по более чем семи миллионам клиентов с полной историей взаимодействия. Входящие обращения классифицируются и маршрутизируются автоматически, а их обработка осуществляется по общему стандарту. Это сокращает трудозатраты специалистов и время от запроса до решения проблемы.

Курбонали Азизов, директор по ИТ «ЭнергосбыТ Плюс»: «Благодаря успешному внедрению CRM-решения силами «Норбит» в компании создана единая площадка для работы с клиентскими обращениями. Теперь у нас есть готовые сценарии для обработки запросов пользователей и их классификации. Все это позволило нам автоматизировать полный цикл работы с клиентами, значительно повысить качество предоставляемого сервиса и снизить операционные расходы и риски».

Владислав Игнатенко, директор по развитию бизнеса «Норбит»: «Несмотря на то, что проект действительно очень сложный, с большим организационным объемом, широкой территориальной распределенностью, крайне сжатыми сроками технологического окна – нам все удалось. Уверен, эта реализация знаковая и ценная не только для заказчика, но и для отрасли. Кейс отлично демонстрирует все возможности и преимущества BPMSoft и делает подобные масштабные миграции вполне реализуемой задачей».