Наталья Сергунина: За 2023 г. голосовой помощник столичного контакт-центра принял на 53 процента больше звонков

В 2023 г. голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы принял свыше 38 млн звонков горожан. Это на 13,2 миллиона, или на 53%, больше, чем в 2022 г., сообщила заммэра Наталья Сергунина.

«С 2014 г. цифровой ассистент обработал свыше 130 млн звонков москвичей. Он находит нужную информацию в два раза быстрее человека. Это позволяет горожанам скорее получить ответы на распространенные вопросы без ожидания на линии, а операторам — уделить время более сложным задачам», — сказала Наталья Сергунина.

Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, искусственный интеллект используется на горячих линиях общегородского контакт-центра уже девять лет. Если звонящему необходима более подробная консультация, робот-ассистент соединяет его со специалистом и предлагает возможные варианты. Подходящий ответ фиксируется в системе и при необходимости используется голосовым помощником в дальнейшем. 

Технологии глубокого обучения позволяют системе не только пополнять базу знаний, но и непрерывно развивать умение распознавать речь, в том числе если абонент находится в шумном месте. Кроме того, используется 10 различных голосов — в зависимости от назначения горячей линии. 

Голосовой помощник ориентируется более чем в 400 тематиках: например, консультирует обратившихся в техподдержку портала mos.ru, на линию единой справочной службы Правительства Москвы, в единый диспетчерский центр или в Московский центр информационной поддержки туристов.

Использование цифровых технологий и искусственного интеллекта для повышения качества жизни горожан соответствует задачам национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» и регионального проекта «Цифровое государственное управление».