Летние обновления ELMA365 Service – платформы для организации внутреннего и клиентского сервиса

Компания ELMA рассказала о летних обновлениях в продукте ELMA365 Service. В летнем релизе фокус взят на адаптивность решения под уникальные задачи бизнеса. Для этого был кастомизирован интерфейс единого окна оператора – теперь боковое меню сессии донастраивается виджетами, создан функционал для заполнения графиков обслуживания и работ операторов, добавлены новые инструменты для работы с SLA, озвучены обновления в решении клиентском сервисе и анонсировано бизнес-решение Service Desk 2.0. Об этом CNews сообщили представители ELMA.

Единое окно оператора дополнено виджетами

Проработан интерфейс единого окна оператора – на боковой панели сессии справа можно выводить любую необходимую для работы оператора информацию с помощью конструктора и набора готовых виджетов. Для кастомизации бокового меню администратору нужно зайти в Настройки сессий – Настройки формы: ему будет предложен список готовых атрибутов, а также и функционал по добавлению собственных с помощью TS SDK.

Благодаря изменениям, операторы могут значительно повысить производительность и сократить время на решение запросов. Например, теперь операторы могут обмениваться сообщениями внутри сессии, используя виджет «Лента объекта», что позволяет коммуницировать и решать обращения без необходимости покидать единое окно оператора. Отдельный виджет «Связанные задачи» может быть использован для постановки задач внутренним сотрудникам и отслеживания задач, связанных с конкретной сессией. 

Индикаторы и таймеры по нормам SLA добавлены в линии

Нормы обслуживания, а именно, регламентные показатели, которые нужно отслеживать для соблюдения сроков решения запросов, и ранее были в составе платформы ELMA365 Service. Теперь SLA будут вынесены и внутрь сессии, чтобы операторы с помощью специальных индикаторов времени реакции и ответа могли более успешно контролировать сроки.

Для каждого уровня SLA можно указать следующие данные: время реакции (м) – фактическое время от момента создания обращения до того, как его взяли в работу, время ответа (м) – фактическое время ответа оператора на каждое последующее сообщение клиента, регламентное время решения (м) – справочное значение, которое является нормативным для обработки обращения.

График работы для точного согласования с SLA и умной маршрутизации обращений

Вторая часть работы над SLA – добавление Графика обслуживания. К сессиям и операторам можно будет привязать график их работы. Таким образом, график обслуживания теперь сопоставляется с нормами SLA, что позволяет более точно отслеживать индивидуальные метрики и эффективность работы операторов, а также более точно настраивать маршрутизацию и распределение обращений.

Чат на сайт LiveChat сохраняет переписку и решает маркетинговые задачи

Виджет переписки LiveChat позволяет встраивать окошко чата на сайт и вести коммуникацию по принципу любого другого канала, подключенного к платформе. LiveChat – разработка ELMA365 Service, которая входит в поставку и не требует дополнительного лицензирования. 

В новой версии LiveChat реализован функционал сохранения переписки в рамках авторизационной сессии. Пользователи могут возвращаться к запросу и диалогу после обновления страницы. История общения с клиентом сохраняется и клиенту не нужно раз за разом создавать новые обращения, писать текст заново.

Появилась настройка запуска событий при наступлении заданных условий. Например, при переходе на разные страницы сайта можно показывать разные сообщения, тем самым расставляя маркетинговые триггеры, повышая конверсию в целевые действия. LiveChat позволяет собирать маркетинговые данные и прокидывать utm-метки в карточку клиента.

Диалоговое окно чата на сайте теперь открывается автоматически, сигнализируя пользователям, что поддержка готова отвечать на вопросы и помогать клиенту. В интерфейсе LiveChat добавлена возможность отображать кнопки, настроенные в ELMA Bot.

Добавлена сквозная авторизация — система распознает пользователя по данным авторизации на портале или в личном кабинете ELMA365 Service, и не потребует повторной авторизации в LiveChat.

Бизнес-решение «Клиентский сервис»

«Клиентский сервис» – новое бизнес-решение ELMA365 Service для поддержки и сопровождения клиентов в B2B и B2C сегментах. Решение заточено на то, чтобы все интерфейсы, преднастроенные бизнес-процессы и виртуальные помощники помогали обеспечивать высокий уровень сервиса для клиентов компании. Отдельная работа была проведена над страницами отчетов и графиков. Данная страница отображает сводную информацию о количестве обращений по каждому статусу и сервису, а также о выполнении нормативов SLA по всем обращениям в разрезе каждого сервиса и каждого продукта компании. На вкладке «Линии» можно сформировать отчеты о средней скорости работы операторов и список активных сессий по выбранному оператору.

Отчеты в новом исполнении позволяют смотреть загруженность сотрудников в удобном формате – проваливаться в детализацию и смотреть аналитику в разрезе конкретных ошибок и критических метрик по обработке обращений, например, смотреть количество обращений в работе, по которым нарушены нормативы SLA. 

«С начала года вектор развития платформы ELMA365 Service не изменился – мы работаем над адаптивностью продукта для решения нестандартных запросов компаний enterprise-сегмента. Low-code дает широкий спектр возможностей по созданию кастомизированных решений, и мы как вендор, работаем над тем, чтобы продукт позволял нашим партнерам и клиентам легко реализовывать свои идеи для улучшения эффективности работы внешних и внутренних сервисных процессов», – сказала Наталия Долженкова, Product Owner ELMA365 Service.